Klachten- en geschillenregelingen

Een klachtenregeling is in de zorg wettelijk verplicht, en daarbuiten hangt de verplichting af van de sector. Voor cliënten geldt de Wkkgz, voor huurders de Woningwet, in het onderwijs de Wet op het primair onderwijs. Daarnaast is er een tweede laag: regelingen voor geschillen tussen de organen zelf. Hieronder staan beide, met de bepaling waarop ze berusten.

Voor bestuurders, toezichthouders en bestuurssecretarissen die willen weten welke klacht- en geschilroutes hun organisatie moet hebben.

Wat dit document is en waarom het telt

Een klachtenregeling doet twee dingen tegelijk. Zij geeft een cliënt, medewerker of huurder een route, en zij geeft uw organisatie een plek waar signalen binnenkomen voordat ze elders opduiken. Dat tweede wordt onderschat. Toezichthouders die niet weten hoeveel klachten er zijn, missen de vroegste indicator die er is.

De regeling staat bovendien zelden alleen. Loopt een klacht vast, dan komt de geschilleninstantie in beeld. Loopt het binnen de organisatie vast, dan komen de conflictroutes tussen organen in beeld, en uiteindelijk de Ondernemingskamer.

Wat erin moet staan

Voor zorgaanbieders is de kern wettelijk vastgelegd in de artikelen 13 tot en met 21 Wkkgz. Drie elementen moeten aantoonbaar geregeld zijn:

• Een schriftelijke regeling voor de behandeling van klachten van cliënten, die vindbaar en toegankelijk is.
• Een klachtenfunctionaris, bij wie de cliënt terechtkan voor gratis advies en bijstand.
• Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie, voor het geval de klacht niet wordt opgelost.

Naast de regeling voor cliënten hoort er een klachtenregeling voor medewerkers te liggen. Buiten de zorg verschilt de wettelijke drager per sector, en juist daarom vragen wij die regeling altijd op in plaats van haar te veronderstellen.

De klachtenregeling per doelgroep

Bij een toegelaten instelling ligt het anders dan elders. Artikel 55b lid 3 Woningwet bepaalt dat de minister een reglement aanwijst voor de behandeling van klachten over het handelen of nalaten van toegelaten instellingen, en dat dit reglement op alle toegelaten instellingen van toepassing is. U schrijft dus geen eigen regeling, u richt uw proces in op het aangewezen reglement. Artikel 55b lid 1 verplicht daarnaast tot reglementen, onder meer over sloop.

In het onderwijs loopt de route via de klachtencommissie. Artikel 14 lid 1 van de Wet op het primair onderwijs geeft ouders, verzorgers en personeelsleden het recht een klacht bij die commissie in te dienen. Het bevoegd gezag moet op grond van lid 2 een regeling treffen die in zo'n commissie voorziet.

Bij een vereniging of coöperatie speelt nog iets anders. Oordeelt een commissie over de rechtspositie van leden, dan moet die commissie onafhankelijk zijn van het orgaan waarover zij oordeelt. Dat volgt uit artikel 2:8, 2:35 en 2:40 lid 1 BW.

De invloed van belanghebbenden is een aparte eis. Artikel 3 lid 2 Wkkgz geeft zorgverleners sinds 1 juli 2023 invloed op het beleid. Artikel 12 Wmcz 2018 geeft de cliëntenraad toegang tot de enquêteprocedure. Principe 3 van de Governancecode Zorg 2022 vraagt dat u die invloed vastlegt, in het bijzonder in bepaling 3.1.

Geschillen tussen de organen zelf

Een klachtenregeling helpt niet als het conflict tussen bestuur en toezicht zit. Daarvoor vraagt bepaling 4.1.6 van de Governancecode Zorg 2022 een regeling voor geschillen en impasses: bemiddeling, bindend advies of een vergelijkbaar mechanisme. Onze aanvulling daarop is dat de geschilbeslechter onafhankelijk moet zijn van beide partijen.

Bij een BV komt daar de wettelijke geschillenregeling bij. Uitstoting en uittreding zijn geregeld in artikel 2:335 en verder BW, met de procedure in de artikelen 2:336 tot en met 2:343c BW. Let bij een forumkeuze op de grenzen van artikel 2:337 lid 1 en 2 en artikel 2:338 BW. Voor de stichting kent Boek 2 een eigen set rechterlijke en OM-vangnetten: de artikelen 2:294, 2:297, 2:298, 2:299 en 2:301 BW.

Het enquêterecht is het zwaarste instrument en het slechtst voorbereide. Wie toegang heeft, staat in artikel 2:344 sub b, artikel 2:345 lid 2 en de artikelen 2:346 en 2:347 BW; bij een BV gelden de drempels van artikel 2:346 lid 1 sub b en c en lid 2 BW. Bestuur en toezichthouder hebben een eigen verzoekbevoegdheid via artikel 2:346 lid 1 sub d, 2:349 en 2:349a lid 2 en 3 BW. Toetst u vooraf aan de toewijzingsgronden van artikel 2:350 lid 1 BW, dan weet u waar u staat. Het kostenverhaal van de artikelen 2:354, 2:355 en 2:356 BW liet de Ondernemingskamer zien in de Meavita-beschikking van 2 november 2015.

Bij een 50/50-deelneming ontbreekt vaak elk doorbraakmechanisme. De wettelijke geschillenregeling helpt daar niet: die geldt alleen voor aandeelhouders in een besloten vennootschap. Een eigen deadlockregeling is daarom onze norm, niet een wettelijke eis.

Wat er in de praktijk het vaakst niet klopt

De aansluiting bij de geschilleninstantie is nooit gecontroleerd. De regeling verwijst ernaar, maar het lidmaatschap is verlopen of stond op naam van een rechtsvoorganger. De Wkkgz eist de aansluiting zelf, niet de verwijzing ernaar.

De klachtenfunctionaris is een leidinggevende. Dan is de functie er wel, maar de onafhankelijkheid niet. Voor cliënten verdwijnt daarmee de reden om de route te gebruiken.

Alleen cliënten hebben een route. Medewerkers worden vergeten, of verwezen naar een personeelsregeling die niet als klachtenregeling is ingericht.

De corporatie schreef een eigen reglement. Terwijl artikel 55b lid 3 Woningwet een door de minister aangewezen reglement van toepassing verklaart op alle toegelaten instellingen.

Er is geen route voor een conflict aan de top. Geen bemiddeling, geen bindend advies, geen escalatie. Bepaling 4.1.6 vraagt die regeling juist vóór het conflict er is.

Veelgestelde vragen

Is een klachtenregeling voor ons verplicht?

In de zorg wel, op grond van de artikelen 13 tot en met 21 Wkkgz. Bij een toegelaten instelling geldt het door de minister aangewezen reglement uit artikel 55b lid 3 Woningwet. In het primair onderwijs volgt de plicht uit artikel 14 lid 2 van de Wet op het primair onderwijs. Buiten die sectoren hangt het van uw eigen sectorregeling af.

Wat doet een klachtenfunctionaris precies?

De Wkkgz vraagt een functionaris bij wie de cliënt gratis terechtkan voor advies en bijstand bij een klacht. Dat is een andere rol dan die van de vertrouwenspersoon uit het integriteitsbeleid. Beide rollen bij één persoon beleggen is zelden verstandig.

Moeten wij bij een geschilleninstantie zijn aangesloten?

Ja, de Wkkgz verplicht zorgaanbieders zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie. Controleer jaarlijks of die aansluiting nog loopt en op de juiste rechtspersoon staat.

Hebben medewerkers een eigen klachtenregeling nodig?

Wij vragen die regeling altijd op. De wettelijke drager verschilt per sector, en daarom veronderstellen wij hem niet. Een personeelsregeling die niet als klachtroute is ingericht, vult dat gat niet.

Wie kan een enquêteprocedure starten tegen onze organisatie?

De kring staat in artikel 2:344 sub b, artikel 2:345 lid 2 en de artikelen 2:346 en 2:347 BW. In de zorg heeft de cliëntenraad die bevoegdheid op grond van artikel 12 Wmcz 2018. Bestuur en toezichthouder kunnen zelf ook een verzoek doen.

Wat kost een enquêteprocedure als wij verliezen?

De Ondernemingskamer kan de onderzoekskosten verhalen op grond van de artikelen 2:354, 2:355 en 2:356 BW. Hoe dat uitpakt, liet de Meavita-beschikking van 2 november 2015 zien. Reken die kosten mee voordat u een procedure laat oplopen.

Moeten wij een deadlockregeling hebben bij een 50/50-samenwerking?

De wet verplicht het niet. Wij adviseren het wel, want zonder doorbraakmechanisme loopt de besluitvorming vast en biedt de wet alleen achteraf beperkt soelaas.

Mag een stem worden gebonden aan het oordeel van een derde?

Dat kan, maar niet onbegrensd. De grenzen volgen uit de artikelen 2:8, 2:12 en 2:15 BW. In de zorg speelt daarnaast artikel 40a Wmg met de NZa-beleidsregel TH/BR-033.

Bronnen

• Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de artikelen 3 lid 2 en 13 tot en met 21 — wetten.overheid.nl
• Woningwet, artikel 55b lid 1 en lid 3 — wetten.overheid.nl
• Wet op het primair onderwijs, artikel 14 — wetten.overheid.nl
• Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018, artikel 12 — wetten.overheid.nl
• Boek 2 Burgerlijk Wetboek, in het bijzonder de artikelen 2:8, 2:12, 2:15, 2:35, 2:40 lid 1, 2:294, 2:297, 2:298, 2:299, 2:301, 2:335 tot en met 2:343c en 2:344 tot en met 2:356 — wetten.overheid.nl
• Wet marktordening gezondheidszorg, artikel 40a, met NZa-beleidsregel TH/BR-033 — wetten.overheid.nl
• Hof Amsterdam (Ondernemingskamer) 2 november 2015 (Meavita) — rechtspraak.nl
• Governancecode Zorg 2022, principe 3 en de bepalingen 3.1 en 4.1.6 — governancecodezorg.nl

Gecontroleerd op 8 september 2026.