Klachtenfunctionaris
De persoon die een klager gratis adviseert over het indienen van een klacht, hem bijstaat bij het formuleren ervan en helpt zoeken naar een oplossing.
Governance Woordenboek · Belanghebbenden en medezeggenschap · juridische stand augustus 2026
Begin met de term zelf, want die staat niet in de wet. Artikel 15 van de Wkkgz spreekt van een of meer daartoe geschikt te achten personen. Zij dienen een klager op diens verzoek gratis van advies. Zij staan hem bij bij het formuleren van de klacht en bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Klachtenfunctionaris is de ingeburgerde praktijkterm. Let ook op het woord klager: de kring is ruimer dan de cliënt zelf.
De onafhankelijkheid is dubbel geregeld. Het tweede lid staat toe dat de functionaris in dienst is van de zorgaanbieder. Diezelfde aanbieder moet dan waarborgen dat de functie onafhankelijk kan worden uitgevoerd, en mag de betrokkene niet benadelen om de wijze waarop hij zijn werk doet. Het Uitvoeringsbesluit voegt daaraan toe dat hij niet betrokken mag zijn bij de aangelegenheid waarop de klacht ziet.
De termijn is hard en wordt vaak overschreden. De klager ontvangt uiterlijk binnen zes weken een schriftelijke, met redenen omklede mededeling met het oordeel, de genomen beslissingen en de termijn waarbinnen maatregelen worden gerealiseerd. Verlenging kan met ten hoogste vier weken, alleen als zorgvuldig onderzoek dat vergt, en de mededeling daarvan moet schriftelijk en voor het verstrijken van de zes weken.
Houd drie functies uit elkaar. De klachtenfunctionaris werkt voor de klager en mag in dienst zijn. De cliëntenvertrouwenspersoon uit de Wet zorg en dwang mag dat uitdrukkelijk niet. Het Besluit zorg en dwang bepaalt dat hij niet tevens op grond van artikel 15 Wkkgz is aangewezen, en niet werkzaam is voor de zorgaanbieder. De vertrouwenspersoon uit bepaling 2.5.1 van de Governancecode Zorg is er voor medewerkers, bij afwijkend gedrag en misstanden.
Ook wel: klachtenbemiddelaar, klachtenopvang.
Op wie is dit van toepassing?
Rechtsvormen
- Verplicht voor elke zorgaanbieder onder de Wkkgz
- Mag in dienst zijn, mits onafhankelijk en niet betrokken bij de zaak
- Zes weken voor een oordeel, met ten hoogste vier weken verlenging
Sectoren
Zorgbreed. In de onvrijwillige zorg komt daar de cliëntenvertrouwenspersoon bij.
Wat een klachtenfunctionaris betekent in de praktijk
Voor de raad van toezicht is niet het aantal klachten interessant, maar de doorlooptijd en de aard. Hoeveel klachten haalden de zes weken niet, hoe vaak is verlengd, en hoeveel zaken gingen door naar de geschilleninstantie? Dat zijn drie cijfers die in elke kwartaalrapportage passen en die samen meer zeggen dan een tevredenheidsscore.
De klachtenregeling moet waarborgen dat lopende klachten ter kennis van de zorgaanbieder komen en dat hij afschrift ontvangt van het schriftelijke oordeel. Dat is geen administratief detail: het is de bepaling die voorkomt dat klachten in de lijn blijven hangen. Controleer of die route in uw organisatie feitelijk werkt.
De geschilleninstantie doet uitspraak bij wege van bindend advies en kan schadevergoeding toekennen tot in ieder geval 25.000 euro. Dat bedrag is een ondergrens, geen plafond.
Verwante begrippen
In het woordenboek
Verder lezen op deze site
Bronnen
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, artikelen 13 tot en met 22. Geconsolideerde tekst op wetten.overheid.nl.
- Uitvoeringsbesluit Wkkgz, artikelen 7.1 en 7.2. Geconsolideerde tekst op wetten.overheid.nl.
- Besluit zorg en dwang psychogeriatrische en verstandelijk gehandicapte cliënten, artikel 6.2.
Wetteksten verwijzen naar de geconsolideerde versie op wetten.overheid.nl, geraadpleegd in augustus 2026.
Twijfelt u of dit bij u op orde is?
De governance-scan toetst statuten, reglementen en besluitvorming van uw organisatie aan wet, code en praktijk. U krijgt geen advies in algemene termen maar bevindingen op uw eigen documenten.