Klachtenregeling en geschilleninstantie
Het wettelijk verplichte stelsel waarmee een zorgaanbieder klachten van cliënten afhandelt en, als dat niet lukt, een onafhankelijke instantie laat oordelen.
Governance Woordenboek · Belanghebbenden en medezeggenschap · juridische stand augustus 2026
De Wkkgz regelt dit in twee stappen. Eerst intern: de zorgaanbieder heeft een klachtenregeling en wijst een klachtenfunctionaris aan die de klager gratis bijstaat (art. 15). Op de klacht volgt binnen zes weken een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel (art. 17); die termijn kan onder voorwaarden met vier weken worden verlengd. Komt de klager er zo niet uit, dan kan hij naar een door de minister erkende geschilleninstantie, waarbij de zorgaanbieder verplicht is aangesloten (art. 18). Die instantie doet in beginsel binnen zes maanden uitspraak en kan een schadevergoeding tot vijfentwintigduizend euro toekennen (art. 22).
Het onderscheid met de cliëntenraad is belangrijk: de klachtenregeling gaat over individuele cliënten, de medezeggenschap over het collectief. En het onderscheid met de calamiteitenmelding aan de IGJ eveneens: een klacht is geen melding, en een melding is geen klacht.
Voor de raad van toezicht ligt de waarde niet in de individuele klacht maar in het patroon. Het jaarverslag van de klachtenfunctionaris laat zien waar het schuurt — bejegening, informatie, wachttijden, medicatie — en dat is stuurinformatie die zelden in de reguliere rapportage terechtkomt. Zie managementinformatie en kpi's.
Ook wel: klachtenfunctionaris.
Op wie is dit van toepassing?
Rechtsvormen
- Van toepassing op alle zorgaanbieders onder de Wkkgz, ook solistisch werkende zorgverleners
- Een klachtenfunctionaris staat de klager gratis bij (art. 15 Wkkgz)
- Oordeel op de klacht binnen zes weken, onder voorwaarden met vier weken te verlengen (art. 17 Wkkgz)
- Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie is verplicht (art. 18 Wkkgz)
Sectoren
Sterk sectorspecifiek. De Wkkgz regelt het stelsel in twee stappen: eerst intern via klachtenfunctionaris en klachtenregeling, daarna extern via een door de minister erkende geschilleninstantie die in beginsel binnen zes maanden uitspraak doet en een schadevergoeding tot vijfentwintigduizend euro kan toekennen. Te onderscheiden van de medezeggenschap, die het collectief betreft, en van de calamiteitenmelding aan de IGJ.
Wat dit betekent in de praktijk
Vraag het jaarverslag van de klachtenfunctionaris apart op, niet als bijlage bij het bestuursverslag. In de bijlageversie is de scherpte er meestal al uit, en het is juist die scherpte die u zoekt.
Deze toelichting is algemene informatie en geen juridisch advies in een concreet geval. Voor een oordeel over uw eigen statuten, reglementen en besluitvorming is dossierkennis nodig.
Verwante begrippen
In het woordenboek
Verder lezen op deze site
Bronnen
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Art. 15, 17, 18 en 22 Wkkgz.
- Governancecode Zorg 2022, Brancheorganisaties Zorg Principe 3 (invloed van belanghebbenden).
Boeken zijn vermeld volgens de APA-richtlijn; wetteksten verwijzen naar de geconsolideerde tekst op wetten.overheid.nl. Terug naar de index van het Governance Woordenboek.
Twijfelt u of dit bij u op orde is?
De governance-scan toetst statuten, reglementen en besluitvorming van uw organisatie aan wet, code en praktijk. U krijgt geen advies in algemene termen maar bevindingen op uw eigen documenten.