NS kiest niet voor transparantie
Datum: 10-03-2014
NS kiest niet voor transparantie
Aanstaande woensdag leiden Ria van den Dungen en ik weer een workshop bij C3 over goede besluitvorming. Dat gaat meestal over grote en meeslepende zaken als fusie of ICT investeringen. De NS liet vorige week zien dat het ook bij kleinere zaken goed mis kan gaan.
Als vaste klant kreeg ik vorige week een cadeau van de NS in de vorm van een ‘handig kaarthoesje’ voor mijn OV Chipkaart, althans zo noemt de NS het. Maar het hoesje is helemaal niet handig. Het is van ondoorzichtig geel plastic, waardoor niet te zien is wat er in zit. In de begeleidende brief lost NS dit op door zijn klant te vragen bij controle in de trein de pas uit het hoesje te schuiven, zodat de conducteur de foto van de reiziger goed kan zien.
Het zou dus handig geweest zijn als de houder van transparant plastic was geweest, zodat de foto door de houder heen te zien is. Waarom kiest de NS dan niet voor een transparant hoesje? Het kan niet zijn omdat dan het logo er niet op kan, want dat staat er heel klein op. Het kan ook niet zijn omdat het duurder is, denk ik. Mooi design kan evenmin een reden zijn, want de houder is spuuglelijk. Mijn collegae hadden de houder dan ook onmiddellijk weggegooid. Omdat het ding ondoorzichtig is, is de kans groot dat je de OV chipkaart met de houder weggooit. Maar het zal toch niet de bedoeling van NS zijn om op die manier vervangende OV chipkaarten te verkopen.
Als ik zo’n mislukking zie, dan vraag ik me af hoe het besluit over deze houder tot stand is gekomen. De brief is ondertekend door de directeur Consumentenmarkt. Die moet er dus over besloten hebben en een budget ter beschikking hebben gesteld. Iemand moet het ding ontworpen hebben en iemand moet dat ontwerp goedgekeurd hebben. Inkoop heeft de dingen besteld, een ander organisatieonderdeel heeft de houders verpakt en verzonden. Iemand heeft de brief opgesteld met de uitleg dat je het pasje uit de houder moet halen. Is er in al die stappen nu niemand, die zich de vraag heeft gesteld of dit wel een goed besluit is, niemand die geroepen heeft dat een doorzichtig pasje beter zou zijn? Was het niet belangrijk genoeg, wilde iemand zijn zin doordrukken of is de houder het gevolg van langs elkaar heen werken van afdelingen?
NS is natuurlijk niet de enige organisatie waar op zich zinvolle gedachten ( een houder om je OV Chipkaart tegen beschadiging te beschermen) uitmonden in een onbruikbaar gedrocht. Kent u in uw eigen organisatie voorbeelden van dit soort gedrochten? En weet u wat u kunt doen om besluiten, die tot gedrochten leiden, te voorkomen?