Operational excellence in de zorg
Datum: 28-02-2010
Operational excellence in de zorg
De introductie van de bestseller, discipline of market leaders van Traecy en Wiersema, wordt de terminologie uit dit boek vaak gebruikt in het kader van strategievorming in de gezondheidszorg. De meest gebruikte value discipline is operational excellence (OE). Wat is OE precies en welke perspectieven biedt het voor de gezondheidszorg?
In OE komen zes thema’s naar voren:
1. Management of people
2. Efficient transactions
3. Customer service
4. Information technologie.
5. Exploiting the value leadership
1) OE companies worden geleid als de marine. Het team telt, niet het individu. Er wordt gehandeld op basis van het handboek
2) Lage overhead met een ge-re-designde business.
3) De service is in het proces gebakken, standaard antwoorden op standaard fouten.
4) Automatisering vormt de ruggengraat van de business. Het proces is niet alleen beschreven, automatisering stuurt onderdelen van het proces aan.
5) Groei is het enige antwoord, de prijs moet laag blijven.
Samengevat is het business model dus uitgelijnd, weet men precies welke waarde op welke moment in het proces toegevoegd wordt, wordt in hoge mate gebruik gemaakt van automatisering, is het werk goeddeels geprotocolleerd en wordt het werk door teams uitgevoerd. Als je de business eenmaal georganiseerd hebt volgens OE principes, dan is groei daarna het enige antwoord.
Bovenstaand verhaal maakt aannemelijk waarom het voor veel zorgorganisaties heel moeilijk is om zichzelf op een OE manier te organiseren. Vaak lopen er veel dienstverleningsprocessen door deze organisaties en zijn zij niet goed genoeg in staat om deze processen te isoleren en transparant te maken. Voor start ups met enkelvoudige processen is dat beter haalbaar.
Bestaande complexe organisaties gebruiken hun overhead om de complexiteit te hanteren veel minder om te re-designen.