Datum: 08-09-2016

Besturen van kwaliteit in de ouderenzorg

Kwaliteit van zorg is een thema dat regelmatig terugkomt in de media. Een recente gebeurtenis is de presentatie van een lijst met 150 instellingen waar de Inspectie van de GezondheidsZorg een betrokkenheid mee heeft of had. De vele reacties die dit opleverde, geven niet veel duidelijkheid over de aard van de problemen. De suggestie wordt gewekt dat de Inspectie het niet altijd bij het rechte eind heeft en dat het een kwestie van interpretatie is of er nu een kwaliteitsprobleem is of niet. Voor mij reden om het onderwerp nader te beschouwen.

Wat is een kwaliteitsprobleem?
Problemen in de kwaliteit kunnen zich op allerlei manieren openbaren. De familie kan ontevreden zijn, de personele bezetting niet op orde, onbegrepen gedrag van cliënten, incidenten of ongelukken, een slechte sfeer, een onhygiënische omgeving, te weinig privacy en ga zo maar door. Als de Inspectie een kwaliteitsprobleem constateert, dan moet dat terug te voeren zijn op het normenkader dat zij hanteren. Dat is logisch. Zonder normen geen beoordeling. Het normenkader en de vragen die de Inspectie erover stelt, zijn over het algemeen zo gek niet.
Lastig is natuurlijk dat er in elke organisatie, in elk team zaken kunnen zijn die niet op orde zijn. Zaken die wel op orde zouden moeten zijn. Dit kan van alles zijn. Wordt de apparatuur op tijd gecheckt, zijn de zorgplannen up to date, verloopt het medicatieproces zoals het hoort en wordt het gesignaleerd als het niet gaat zoals het eigenlijk zou moeten?

Hoe kan een organisatie sturen op kwaliteit?
Goede kwaliteit komt voort uit een gezond ondernemingsbeleid. De kwaliteitszorg is daar maar een aspect van. De samenhang tussen een gezond financieel beleid, een gezond medewerkersbeleid en een goed zorgbeleid maken dat het bieden van kwaliteit mogelijk is.
Een tussenweg is er eigenlijk niet. Als de organisatie lange tijd slechts aandacht heeft voor de financiële sturing, dan komt de zorgorganisatie niet toe aan de inhoudelijke zorgontwikkeling en ontstaan er problemen. Het tegenovergestelde is net zo goed waar.
Daar waar veel aandacht is voor de zorgkant en waarbij de zakelijke kant uit het oog verloren wordt, komt er na enige tijd een harde correctie die vervolgens weer een negatieve invloed heeft op de kwaliteit van de zorg. Sturen op kwaliteit is dus een onderwerp dat vraagt om een lange termijnperspectief, waarbij diverse factoren in balans gehouden worden. Het reageren met lapmiddelen op een negatieve kwaliteitsbeoordeling is dus niet effectief.

Wat kan er dan gedaan worden om te zorgen dat er kwaliteit geleverd wordt?
Het gaat om een haalbaar en duurzaam zorgconcept waarbinnen mensen het gevoel hebben dat zij tot hun recht komen. Schaarste van middelen is daarbij uitgangspunt. Competenties van organisatieleden ook. Soms zijn in het verleden keuzes gemaakt in de organisatie die om een lange hersteltijd vragen. Een voorbeeld daarvan is het inzetten van medewerkers met een te laag competentieniveau. Het vastgoed maakt ook deel uit van het zorgconcept. Is het betaalbaar en is het functioneel? Duur en niet functioneel vastgoed holt de organisatie van binnen uit. Vastgoed heeft invloed op de werkomstandigheden en op de beleving van medewerkers en cliënten. Tenslotte willen medewerkers het gevoel hebben dat ze ertoe doen en dat ze het ergens voor doen.