Datum: 20-05-2015

Het sociaal psychologische perspectief van zorgprocessen

In deze blog belicht ik het sociaal psychologische perspectief van zorgprocessen en het managen daarvan. Objectief goede zorg bestaat vanuit het sociaal psychologische perspectief niet. De beleving van zorg ontstaat bij de client als resultaat van de interactie tussen de client en de zorgverlener. Die interactie is er altijd en deze is als zodanig niet direct te managen. De interactie wordt wel beoordeeld door de client. Kenmerken van de interactie zijn, dat ze intentioneel en relationeel zijn. De interactie heeft een bedoeling en wordt bepaald door een wederzijdse relatie. Als de zorgverlener geen goede zin heeft, dan heeft dat invloed op de client en vice versa.

Naast de interactie is er het professionele handelen. Het professionele handelen komt voort uit professionele normen zoals die in de organisatie of door beroepsgroepen gebruikt worden. Vaak zijn er verschillende niveaus van professionele normen. De IGZ heeft bijvoorbeeld een normenkader en een organisatie vertaalt dit kader naar een eigen werkwijze. Idealiter ligt het professionele handelen in het verlengde van het intentionele en relationele handelen. Vrij vertaald zou je ook kunnen zeggen: ‘handel ik volgens een goede attitude en volgens de goede professionele normen’? Doe ik het goede en doe ik het goede goed? Dit op individueel niveau. Met teams gaat het net zo.

Zorgteams handelen ook vanuit een bepaalde attitude. Die attitude van het team is het resultaat van een impliciet onderhandelingsproces. Zonder er veel over te praten, ontstaat er een groepsnorm. Deze groepsnorm schrijft voor met welke attitude teamleden zich binnen een bepaalde bandbreedte te gedragen hebben. Daarnaast is er een organisatorische en professionele werkelijkheid die tot norm verheven is. Die werkelijkheid komt tot stand door een in- en expliciete onderhandeling met de organisatie, vaak vertaald door een zorgmanager.

Kun je als manager of als coach de groepsnorm beinvloeden? Ja, dat kan. Ook de invloed van de manager maakt deel uit van de onderhandeling en draagt dus meer of minder bij aan de groepsnorm. Interessant is dat dit een veel minder rationeel proces is dan wij vaak zouden willen geloven.

Een goede manier om de groepsnorm te beinvloeden is het bespreken van de intenties die hieraan ten grondslag liggen. Het maakt daarbij uit of er een gelijkwaardig gesprek plaatsvindt of dat de manager een norm poneert. In het laatste geval zullen teamleden begrijpend knikken, maar hebben zij eigenlijk al besloten de norm niet aan te passen.