De entree als kwaliteitsindicator
Datum: 21-12-2014
De entree als kwaliteitsindicator
Per 1 januari 2015 werk ik 28 jaar als adviseur en interim-manager in de gezondheidszorg. In die tijd heb ik heel wat zorgorganisaties van binnen mogen zien. Ik heb daarvan onder andere geleerd dat het eerste beeld, dat je krijgt bij binnenkomst vaak veel zegt over de organisatie. Ik ga voor een kennismakingsgesprek graag ruimschoots tevoren naar de organisatie en ga dan een tijdje in de ontvangsthal zitten. Daar leer je veel van. Ik geef een paar voorbeelden.
Ik begeleidde twee ziekenhuizen bij hun fusie. Qua grootte en medische kwaliteit waren ze gelijkwaardig. Maar ziekenhuis A stond goed bekend en B niet. Over de naam van B werden in de regio veel negatieve toespelingen gemaakt. Ziekenhuis B deed veel aan PR en communicatie, maar het hielp niet. De bestuurder beklaagde zich daarover bij mij; hij begreep niet waarom het niet lukte. ‘Dat kan ik je wel vertellen’ zei ik. ‘Als ik bij ziekenhuis A binnenkom staan er drie keurige geüniformeerde mensen bij een open balie. Ze zeggen altijd gedag en vragen direct of ze je kunnen helpen als je ook maar enigszins aarzelt waar je naartoe moet. Bij jouw ziekenhuis zit er één mevrouw in haar eigen trui aan de balie. Ze zit steeds te bellen, zodat er minstens drie mensen staan te wachten. Als ze met een bezoeker communiceert, dan doet ze dat op navelhoogte’. En dit was niet het enige voorbeeld van verschil in benadering tussen A en B.
Bij een grote VVT-organisatie werd mijn hulp ingeroepen. Hun website zag er flitsend uit. Maar voor het intakegesprek moest ik het hoofdkantoor bezoeken. In afwachting van de nieuwbouw (over 2 jaar) zat het centraal bureau in een oud bankgebouw. Ik moest mij melden via een intercom aan de gesloten buitendeur. Toen die ontgrendeld was, kwam ik in een glazen aanbouw met een eveneens vergrendelde binnendeur. Daar moest ik wachten op een vieze, versleten met groenbruine skai beklede bank. Geen koffie, geen kapstok, geen toilet. Wel uitzicht op een dode Yuccaplant en een bananendoos, waarin de nutteloze post was gedeponeerd. De mensen die gedurende mijn wachttijd naar binnen en naar buiten gingen, zeiden geen gedag en vroegen niet of ze mij konden helpen. Eenmaal binnen (10 minuten na de afgesproken tijd) werd ik ontvangen op een mooie directiekamer met Wedgwood kopjes. Dat mocht niet baten, want tijdens de opdracht bleek de dode Yucca symbolisch voor hoe het in deze organisatie ging.
Ik ben ook al een aantal keren binnengekomen in een -oorspronkelijk- luxe hal, die nu leeg stond. De balie is onbemand en onverlicht. Een papier dat op de balie staat of is geplakt geeft aan welk nummer je moet bellen om iemand te bereiken. Er lopen geen mensen rond en de mensen in de kamers rond de hal blijven gebogen doorwerken. Ze stralen uit vooral niet gestoord te willen worden door deze indringers, reageren ook vaak korzelig als je hen toch de weg vraagt. Meestal zijn dit organisaties, die met een prachtige warme spreuk over menselijke zorg hun waren verkopen.
Bij prachtige nieuwe ziekenhuizen is het soms ook mis. De parkeergarage voor bezoekers ligt op een paar honderd meter van het ziekenhuis. De bezoeker moet door weer en wind om in het ziekenhuis te komen. Bij één ziekenhuis is er wel een loopbrug tussen parkeergarage en ziekenhuis, maar die is met een pasje afgesloten en alleen toegankelijk voor personeel. Bezoekers kunnen kiezen om vierhonderd meter te lopen of te wachten op de ene Tuktuk, die pendelt tussen beide gebouwen. Hoe bedenk je het?
Ik maak me ook altijd zorgen als de raad van bestuur ver weg zit van het primaire proces. In een apart gebouw naast het ziekenhuis of op een industrieterrein boven de Carex. Of nog erger: in een megalomaan kantoorgebouw met marmeren entree van drie verdiepingen hoog. Hoe houd je dan voeling met de daadwerkelijke dienstverlening, zeker als in het gesprek blijkt dat de raad van bestuur zijn vesting nauwelijks verlaat.
Is de entree nu altijd bepalend voor de werkelijkheid van de organisatie? Niet altijd maar vaak wel, zeker als de mensen die er werken, geen oog hebben voor de omgang met bezoekers. De kans dat er achter een waardeloze entree een goede organisatie schuilt, is gering. Maar het omgekeerde hoeft niet waar te zijn. Er zijn ook organisaties, waar de voordeur prachtig gepoetst is en het binnen toch een zooitje blijkt te zijn.
In ieder geval is de entree een belangrijke indicator voor de werkelijke kwaliteit. Daar heb je geen ingewikkelde cijfers voor nodig. Ik raad daarom iedere bestuurder en toezichthouder aan om af en toe eens een uurtje onopvallend in de hal van je eigen gebouwen te gaan zitten en goed te kijken wat er gebeurt. Daar leer je meer van dan van de kwartaaloverzichten met kwaliteitsindicatoren.