Klantgericht

Datum: 31-03-2014

Klantgericht

Dit is mijn vijfhonderdste blog. Reden om een verhaal uit de oude doos te halen.

Vorige week was ik met iemand in gesprek over klantgerichtheid in het bijzonder van ondersteunende diensten. Ik herinnerde mij toen een situatie van jaren geleden, die nog steeds kan voorkomen.

Ik was divisiemanager in een Academisch Ziekenhuis dat toen nog uit paviljoens bestond. Ieder paviljoen had zijn eigen klusjesman. Zo’n wat oudere man in een kaki overall, die met een mobiele werkbank met veel gereedschap en veel materiaal door het paviljoen liep. Laten we hem Jan noemen. Jan was een mopperkont en verslaafd aan koffie en sjekkies. Maar als Jan je mocht, dan loste hij alles voor je op. Vooral voor vriendelijke secretaressen deed Jan zijn best. Mijn secretaresse kreeg veel voor elkaar.

Op een gegeven moment werd de technische dienst gereorganiseerd. Er was een nieuwe interim-manager, die alles anders ging aanpakken. Jan kwam vertellen dat hij even weg was want hij moest op cursus. Het was duidelijk dat Jan die hele cursus niks vond.

Een paar weken zagen we Jan niet. Daarna kwam Klaas, zijn collega uit een ander paviljoen. Klaas droeg nu een jack met het logo van de technische dienst en geen overall. Hij had ook geen kar met werkbank bij zich. Nee, hij droeg een clipboard met formulieren en een pen. Klaas stelde zich voor en zei dat ze van nu af aan ‘klantgericht’ gingen werken. Ze kwamen een keer per week herstelwerkzaamheden opnemen. Die werden dan in de computer ingevoerd, waarna wij een orderbon ter ondertekening zouden krijgen. De betreffende werkzaamheden zouden daarna door de planner worden ingeroosterd. Klaas kijkt erbij alsof hij zelf niet kon geloven dat hij zulke onzin moest vertellen. Om flexibel te zijn en ongewenste klantrelaties te voorkomen zouden de technische mensen rouleren over de paviljoens. Vanwege de kwaliteitsborging zou ook een ander het werk uitvoeren, dan degene, die het formulier had ingevuld. Klaas mocht geen koffie meer aannemen, want dat was niet klantgericht. Bij navraag bleek dat Jan naar een ander paviljoen was overgeplaatst.

Het werkte natuurlijk niet. Als managers oefenden wij druk uit op de baas van de technische dienst om het plan terug te draaien. De dokters en verpleegkundigen waren woedend en scholden Klaas de huid vol. Uiteindelijk moesten we naar de raad van bestuur om verandering af te dwingen. Na een paar maanden, waarin het onderhoud er fors op achteruit ging, vertrok de interim-manager van de technische dienst. Hij ging elders deze briljante reorganisatie doorvoeren, die in dit stomme ziekenhuis niet werd gewaardeerd.

De situatie werd teruggedraaid en er kwam weer iemand in een overall met een werkbank langs. Helaas niet Jan, want Jan zat inmiddels ziek thuis omdat hij ‘onvoldoende lerend en anticiperend vermogen had om zich flexibel aan nieuwe omstandigheden aan te passen’.

Het voorval is meer dan 25 jaar geleden. Toch zie ik nog steeds nieuwe managers op vergelijkbare wijze organisatieveranderingen inzetten. Ik denk nog wel eens met weemoed terug aan Jan.