Scheiden dwingt tot leiden

Datum: 09-01-2011

Scheiden dwingt tot leiden

Vlak voor de jaarwisseling kibbelden de NS en Prorail over wie de communicatie naar gestrande treinreizigers moet verzorgen. In een van de artikelen hierover stond een schema hoe het nu geregeld is. Daar hoef je maar een paar seconden naar te kijken om te weten dat het zo nooit gaat werken. Het moet dus anders en de NS wil dit oplossen door zelf de volledige verantwoordelijkheid voor de communicatie op zich te nemen. Daar is Prorail het dan weer niet mee eens. Toen was het Kerstmis en stokte de discussie.

Ik vind het een rare ruzie. Prorail en de NS strijden er niet over wie de problemen op het spoor moet oplossen, maar over de vraag wie de reiziger op de hoogte stelt van het feit dat er problemen zijn, die niet opgelost kunnen worden. Maar dat terzijde.

Het voorbeeld van de samenwerking tussen NS en Prorail is veel interessanter als je het bekijkt vanuit het afbakenen van domeinen. Tot 1995 was er één organisatie voor spoorinfrastructuur en treinen. Die heette Nederlandse Spoorwegen. Die organisatie was misschien niet efficiënt (diensten leveren tegen zo laag mogelijke kosten) maar wel effectief, want de treinen reden redelijk op tijd. Omdat er geprivatiseerd moest worden en de NS concurrentie moest krijgen, koos de politiek ervoor om infrastructuur en transport over de infrastructuur te scheiden. Prorail was voor de infrastructuur en de NS voor het vervoer. Wat samen een geheel vormde, werd in twee delen gesplitst. Sindsdien is er geen concurrentie voor de NS gekomen, rijden de treinen minder op tijd en –vooral- zijn de beide organisaties bezig met domeindiscussie en elkaar de schuld geven van wat er mis is.

Die domeindiscussies zijn veel vaker een belemmering voor het oplossen van problemen. De perinatale kindersterfte wordt voor een deel veroorzaakt door de domeindiscussie tussen verloskundigen en gynaecologen. Er is een checklist van 100 punten voor te opereren patiënten nodig, omdat het voor- en natraject niet goed aansluit op het operatieproces zelf. Ketenzorg komt soms niet van de grond, omdat de domeinen van organisaties niet op elkaar aansluiten. Bij organisaties, die zijn ingedeeld in RVE’s (resultaatverantwoordelijke eenheden) doen zich de problemen op de grens van twee RVE’s voor. Daar is of strijd over wie de patiënt mag behandelen (en eraan verdienen) of er is een gebied waar niemand zich verantwoordelijk voor voelt. Patiënten met meerdere kwalen (dat heet ‘comorbiditeit) worden niet goed behandeld en van het kastje naar de muur gestuurd. Veel restaurants zijn ten onder gegaan aan de strijd tussen de witte en de zwarte brigade. Griekenland wil een hek zetten op de grens met Turkije om binnenkomst van illegalen tegen te gaan, terwijl bij de buurlanden de toegang niet belemmerd is.
Vorige week werd bekend dat het CIZ gesplitst is in CIZ en ‘de MO-zaak’ omdat de politiek ‘publieke en private taken wil scheiden’. Dat klinkt een beetje als de argumentatie voor de splitsing van de NS in 1995. Er is dus weer een nieuw afstemmingsprobleem gemaakt.
We kennen allemaal het voorbeeld van de elektricien die sleuven in de muur freest voor zijn leidingen, de dag nadat de stukadoor de muren gestuukt heeft.

Allemaal voorbeelden van een scheiding in domeinen, die problemen oplevert. Iedereen is bezig zijn eigen domein te verdedigen en te optimaliseren, zonder zich verantwoordelijk te voelen voor de overgang naar een ander terrein. Laat staan dat hij zich verantwoordelijk voelt voor de oplossing van het probleem.
Henk Elsink heeft daar vele jaren geleden een boeiende conference over gemaakt. Hij zit kort voor sluitingstijd vast in een lift in een warenhuis. Via de telefoon in de lift probeert hij iemand te vinden die hem kan verlossen. Dat lukt niet, want ieder is met zijn eigen domein bezig en verwijst naar een ander. Het mooiste deel van de conference vind ik het moment dat Elsink iemand van de verlichting te pakken heeft. Die verwijst naar een schakelaar en zegt: ‘Zet u de lichtschakelaar eens om. Is het licht uit? Mooi. Zet u de schakelaar nog eens om. Brandt het licht nu weer? Mooi, dan is mijn afdeling verzorgd. Ik wens u prettig weekend’. Fraaier kun je het domeindenken niet samenvatten.

Dat denken in domeinen is moeilijk op te lossen, zeker met professionals. Hoe meer subspecialisaties, hoe meer afzonderlijke domeinen, hoe meer grensgebieden. Vroeger had je één internist. Nu hebben we de nefroloog, de MDL arts, de hematoloog, de endocrinoloog, de oncoloog en nog meer subspecialisaties. Toch lastig als je vage buikklachten hebt, afvalt en duizelig bent. Laatst las ik over een Amerikaanse mevrouw van in de veertig, die al jaren van de ene specialist naar de andere was gegaan en nu in een psychiatrische inrichting zat. Bij gebrek aan een goede diagnose was ze gek verklaard. Totdat de nieuwe diëtiste in de psychiatrische inrichting ontdekte dat mevrouw een glutenallergie had. Toen was ze snel genezen. Alle andere domeinen hadden haar doorgestuurd omdat er in het eigen domein geen oplossing was.

We hebben specialisaties nodig om complexe monodisciplinaire problemen op te lossen en daarover voldoende kennis te vergaren. Tegelijkertijd betekent iedere indeling in domeinen dat er op de grensvlakken overgangsproblemen ontstaan, die niet op te lossen zijn omdat niemand zich verantwoordelijk voelt voor de overgang tussen de twee domeinen. Wat je scheidt, geeft op de grens problemen. Dat had men zich bij de scheiding van NS en Prorail en van CIZ en MO zaak beter van te voren kunnen realiseren. Bij het ontwerpen van een organisatiestructuur doet zich dat vraagstuk ook voor. Alle aandacht gaat uit naar wat bij elkaar past en in één organisatorische eenheid kan worden ondergebracht. Maar iedere samenvoeging van het één betekent scheiden van het ander. Nadenken over de grensproblemen die je veroorzaakt door domeinen af te baken, is niet heel gebruikelijk. Toch moet dat wel, want veel problemen ontstaan op die grenzen van domeinen. Je moet dus van te voren weten hoe dat scheidingsprobleem is op te lossen of te verminderen.

Een klassieke uitspraak is ‘scheiden doet lijden’. Als het om het organiseren van (samen)werk gaat is, een variant daarop van toepassing: ‘Scheiden dwingt tot leiden’. Er is bestuurlijke en/of professionele leiding nodig om te zorgen dat het op de grenzen van de domeinen niet misgaat.