Meten is vergeten

Datum: 19-09-2010

Meten is vergeten

‘Meten is weten, gissen is missen’ is inmiddels een gevleugelde uitspraak. Iedereen neemt hem in de mond, maar niemand (ik ook niet) weet wie de kreet ooit bedacht heeft. Het axioma ‘meten is weten’ ligt ten grondslag aan veel kwaliteitssystemen en prestatie-indicatoren. Als je het menselijk handelen in cijfers kunt vastleggen en die kunt vergelijken met de norm, dan is het goed. Dan kun je ingrijpen en sturen op de afwijking.

‘Meten is weten’ is de norm. Het lijkt soms wel of iets niet bestaat als je het niet kunt meten. En daar zit een gevaar in. Als je alleen afgaat op wat je kunt meten, kun je soms belangrijke dingen over het hoofd zien. Iemand die in een oude auto rijdt heeft maar een paar metertjes. Hij luistert dus onbewust naar het geluid van de motor en van de banden en kijkt regelmatig onder de motorkap. Als je een moderne auto rijdt hoeft dat niet meer, alles wordt gemeten en verschijnt via waarschuwingslampjes op je dashboard. En de motor en de banden hoor je niet meer vanwege je perfecte hifi installatie. Als er een lampje gaat branden schrik je je rot, want dan zal er wel wat ergs zijn. Je stopt en belt onmiddellijk de ANWB, die later vaststelt dat alleen je ruitensproeiervloeistof op is. Door zo veel te meten, vergeet je af en toe gewoon naar je auto te kijken en te luisteren. De ramp met een Turks vliegtuig op Schiphol anderhalf jaar geleden werd voor een deel veroorzaakt doordat de piloten op de meetgegevens vertrouwden en niet op hun gezonde verstand.

Dat gevaar is ook groot bij ingewikkelde dingen als het behandelen van patiënten. Alle cijfers en de labuitslagen kloppen, dus kan de patiënt niet ziek zijn. Dat is het risico van alleen afgaan op cijfers. Maar de goede dokter (en dat zijn gelukkig de meesten) neemt daar geen genoegen mee. Hij vergeet niet naar de hele patiënt te kijken en zijn gezonde verstand en expertise te gebruiken om te kijken wat er aan de hand is.
Voor een goede toezichthouder geldt hetzelfde. Zij neemt kennis van de managementinformatie en ziet dat die klopt. Maar ze vergeet niet naar het gezicht van de bestuurder te kijken als deze de cijfers presenteert en ze vraagt zich af of ‘het pluis of niet pluis is’.

In de individuele situaties is ‘meten’ dus onvoldoende om te ‘weten’. Je moet vooral niet vergeten je kennis en ervaring, je gezond verstand en je gevoel te gebruiken om een situatie te beoordelen en te handelen.
Op macro niveau met geaggregeerde informatie gaat dat laatste vaak verloren. Dan gaat het alleen om de cijfers en de afwijkingen. Dan wordt er gemeten tot twee cijfers achter de komma en denken we het te weten, maar zijn we misschien juist wel aan het gissen, omdat we vergeten na te denken over de context, de specifieke situatie of waarom iets niet pluis is. Dan wordt meten het vergeten van de werkelijkheid.