Procesgericht organiseren

Datum: 12-07-2009

Procesgericht organiseren

Organisaties in de gezondheidszorg begeven zich massaal op het pad van procesgericht organiseren. Dit begrip heeft veel kanten.

Wat betekent procesgericht organiseren? Dit houdt in dat je het hele proces van dienstverlening in kaart brengt, van eerste contact met de klant tot en met einde dienstverlening. Bij elke stap die de cliënt doormaakt beschrijf je wie wat doet en dus ook wie op welk moment verantwoordelijk is. Een dienstverleningsproces gaat vaak door hiërarchische verantwoordelijkheden heen. Zo wordt de intake vaak door een andere afdeling gedaan dan de afdeling die de feitelijke dienstverlening doet. Daarnaast wordt het zorg- en dienstverleningsproces ondersteund door bedrijfsvoering, p&o en facilitaire dienstverlening.
Onder invloed van onder andere het gedachtegoed van de Harvard professor Michael Porter worden veel zorg- en dienstverleningsprocessen gecentreerd rond ziektebeelden of aandoeningen. Een aansprekend voorbeeld hiervan zijn ooglaserklinieken, zoals vision clinics. Het heeft voordelen om zo te organiseren. Er is specialisatie mogelijk en bij voldoende productie, optimalisatie van het dienstverleningsproces.
Enerzijds wordt er dus meer procesgericht gedacht hetgeen vooral voortkomt uit het kwaliteitsmanagement. Tegelijk wordt onder invloed van marktwerking gespecialiseerd. Dit proces is in volle gang en zal nog wel een paar jaar aanhouden. Het heeft als consequentie dat isoleerbare behandelingen naar de buitenkant van de organisaties zullen opschuiven en wellicht zullen transformeren naar nieuwe organisatievormen. Een consequentie van deze beweging is dat de complexe zorg ook gebundeld wordt. Voor complexe zorg is voldoende omvang en specialisatie nodig om deze op een goede en rendabele wijze te leveren. Complexe zorg is wel te beschrijven in procestermen, maar op een andere manier dan bij enkelvoudige aandoeningen. Verantwoordelijkheden en functies zijn wel goed toe te kennen, maar de stappen in het proces zijn bij complexe zorg minder goed te beschrijven. Dit komt omdat er veel meer relaties in het proces mogelijk zijn dan bij een enkelvoudige aandoening. Het is niet goed mogelijk om van tevoren te voorspellen wie er bij het proces betrokken moeten worden. Vaak wordt dat per situatie door professionals bepaald. Je zou ook kunnen zeggen dat er sprake is van een bundel van processen.