De zeven paradoxen van certificering

Datum:04-05-2009

De zeven paradoxen van certificering

Vorige week woensdag hebben we ons jaarlijkse certificeringsonderzoek gehad. C3 is al zo’n jaar of twaalf  ISO gecertificeerd. Certiked is het bedrijf dat deze certificering –toegespitst op advies en interim-management-  uitvoert. Naar verwachting zullen we ook dit jaar weer gecertificeerd worden.
Certificering is een paradoxale aangelegenheid. Of een organisatie nu volgens de ISO normen, HKZ, NIAZ of anderszins gecertificeerd wordt, die paradoxen doen zich altijd voor.

De eerste paradox is die tussen kwaliteitssysteem en kwaliteit van de dienstverlening. Een certificaat laat zien dat je kwaliteitssystemen op orde zijn. Het zegt weinig of niets over de kwaliteit die je aan je klant levert en nog minder over de manier waarop de klant die kwaliteit beleeft. Recent bleek uit een onderzoekje naar verpleeghuizen dat binnen de groep HKZ gecertificeerde instellingen de variatie in geleverde kwaliteit –volgens de normen van de onderzoeker-  net zo groot was als binnen een niet HKZ gecertificeerde groep.

De tweede paradox zit in de vraag voor wie je het eigenlijk doet. Toen C3 begon met certificering was de verwachting dat opdrachtgevers binnen enige tijd alleen nog gecertificeerde adviesbureaus zouden contracteren. Die verwachting is niet uitgekomen. In alle jaren dat wij een kwaliteitscertificaat hebben, was er nog nooit één opdrachtgever die ernaar gevraagd heeft of het bij zijn beslissing heeft laten meewegen. Waarschijnlijk is dat bij openbare aanbesteding anders, maar aan dat soort tenders doen wij niet mee (zie mijn weblog van 17 januari 2008). Certificering doe je dus niet voor de klant, maar voor jezelf.

Dat is de volgende paradox. Als je als organisatie belang hecht aan goede kwaliteit en aan het vastleggen van je werkwijzen en procedures, waarom heb je dan een ander nodig om dat te toetsen. Die discussie komt binnen C3 regelmatig op als we het jaarlijkse bezoek van Certiked voorbereiden. Mijn opvatting daarover is dat het je scherp houdt als je een keer per jaar je door een ander kritisch laat bevragen op wat je doet, waarom je het zo doet en of je je wel aan je eigen spelregels houdt. De interne audit ter voorbereiding van de externe audit levert ook altijd wel een paar punten op voor verbetering of het opfrissen van een bestaande afspraak. Dan wel de conclusie dat we iets hadden afgesproken dat niet zinvol is en dat we dus snel afschaffen.

Certificering is per definitie een bureaucratische activiteit: liggen jullie regels goed vast, waar kan ik dat vinden, waar zijn de documenten waaraan ik kan zien dat jullie je aan je eigen regels houden? Goede kwaliteit van de dienstverlening komt echter alleen tot stand als iedere adviseur dat kwaliteitsdenken in hoofd, hart en handen heeft en er dus vanzelfsprekend en organisch mee bezig is. Zie daar de vierde paradox.

Bij professionele organisaties zoals zorgorganisaties en een adviesbureau als C3 is er ook altijd de paradox tussen protocollen enerzijds en het eigen professionele oordeel en handelen anderzijds. Je kunt en wilt als professional niet alleen maar regels naleven. Maar anderzijds is niet alles ‘professionele autonomie’, waarbij iedereen naar eigen goeddunken handelt.

De criteria voor certificering bevatten soms ook bepalingen die voor jouw organisatie niet zo goed toepasbaar zijn, maar waar je wel aan moet voldoen. Ook dat is paradoxaal. De audit is bedoeld om je eigen kwaliteitssystemen te toetsen, systemen die afgestemd zijn op jouw organisatie. Maar de certificering vereist dat je ook dingen doet, die je zelf niet nuttig vindt.

De laatste paradox heeft betrekking op het certificaat. Wij gaan een certificering in om onze kwaliteit te verbeteren en te leren van de externe audit. Dan is het eigenlijk niet belangrijk of we het papiertje wel of niet halen. Toch zijn we wel zo competitief dat we ervoor gaan om het certificaat te halen. Dat maakt de dag van de certificering en vooral de eindbespreking altijd spannend: redden we het of niet? Ook dat is paradoxaal. Het certificaat doet er niet toe, maar je wilt het wel halen.

Zeven paradoxen rond certificering, die niet alleen voor C3 gelden, maar voor alle organisaties die een kwaliteitscertificaat nastreven. Is uw organisatie zich bewust van die paradoxen? En hoe gaat u ermee om?