Betekenis geven

Datum: 28-11-2008

Betekenis geven

Afgelopen maand bezocht ik een aantal Planetree instellingen in Amerika en de Planetreeconferentie in Chicago (www.planetree.com). Ik schreef daar in mijn vorige blog al iets over.  Wat mij tijdens het bezoek bezig hield was de vraag hoe deze organisaties in staat bleken te zijn om hun patiënt- en medewerkertevredenheid in relatieve korte tijd te verhogen en hoog te houden. Het gaat daarbij dan om niet mis te verstane tevredenheidscijfers van hoger dan 85%. Sommigen presteren het, om al jaren boven de 90% te scoren. In Nederland zijn we al tevreden als het tegen de 70% aan zit en leunen dan vervolgens voldaan achterover.
In mijn zoektocht verschillende managers gesproken en hen daarop bevraagd. Wat doen zij anders. Hebben zij een wondermiddel, is er een ei van Columbus?

Het antwoord is zowel ja als nee. Ik maak u deelgenoot van wat de managers mij vertelden. Het gaat om leiderschap, de liefde voor het vak en de mensen, passie en kundigheid  De managers gaven aan dat zoals vaak in veranderende situaties, de context waarin veranderingen plaats vinden van groot belang is. Deze context is bepalend in het vinden van oplossingen c.q. het bepalen welke strategie te kiezen om garanties te creëren een verandering te laten slagen. Goed dit wisten we al, is niet nieuw en staat in de (wetenschappelijke)literatuur goed beschreven. Vervolgens gaat het erom dat je zorgt dat je de resultaten bijhoudt. Je kunt dat op twee manieren doen. De eerste manier is constant aanjagen achter de cijfers, medewerkers erop wijzen dat er hoge cijfers moeten worden gehaald. Kan voor de korte termijn wellicht positieve resultaten opleveren. Maar na enige tijd verslapt de aandacht en wordt het voor managers en medewerkers een weinig stimulerende en vaak resulterend in een frustrerende bezigheid.

De andere manier is medewerkers te stimuleren in het werk wat zij doen. Te bevragen wat gemaakt heeft dat zij gekozen hebben voor het vak wat zij uitoefenen. Wat geeft hun voldoening. Wat vinden zij belangrijk in het vak en het werk. Waarin worden zij positief gestimuleerd. Welke waarden zijn daarin van belang, wat wil je uitstralen, welke waarden spreek je met elkaar af?

Deze laatste manier is het verhaal van één van de CEO’s die ik sprak. Hij vertelde dat dit hem bezighield. Het is iets waar hij dagelijks mee bezig is. Het gaat erom om betekenis te geven en van betekenis te zijn. En dit geldt voor iedereen, van schoonmaker, specialist, verpleegkundige en manager. Zonder betekenisgeving ontstaat er geen kwaliteit in zorg- en dienstverlening. Natuurlijk was hij geïnteresseerd in de cijfers en liet indrukwekkende cijfers zien. Maar hij legde hier niet de nadruk op. Door bezig te zijn zoals hij deed/stimuleerde, kwamen de positieve cijfers vanzelf, wist hij te vertellen. Hij staafde zijn verhaal door te vertellen dat er een jaar was waarin de tevredenheidscores fors gedaald waren. Hij ging toen bij zichzelf en zijn managementteam te raadde. De uitkomst daarvan was dat zij zich verloren hadden in het najagen van hoge cijfers.
Een boeiend en tegelijk stimulerend en interessant verhaal. Een verhaal wat navolging verdient!