Het belang van feedback

Datum: 31-07-2007

Het belang van feedback

Iedereen weet het natuurlijk wel. FEEDBACK is nodig voor een goede samenwerking. Helemaal als die samenwerking plaatsvindt rond een complexe taak.

FEEDBACK is een mechanisme dat op grote schaal verstopt zit in alles wat er om ons heen gebeurt. Het is informatie die bijsturing mogelijk maakt. Ons eigen gedrag wordt ook gestuurd door FEEDBACK. Denk maar aan het rijden over een bochtige weg. Je hersenen berekenen bliksemsnel welke motorische handelingen er nodig zijn om op koers te blijven. Je checkt steeds opnieuw of je nog op koers ligt. Je ontvangt dus steeds informatie over de actuele situatie. Die informatie wordt vergeleken met de gewenste situatie. Dit is een FEEDBACK mechanisme dat we van nature bezitten. In de techniek wordt ook in een hoge mate gebruik gemaakt van dit mechanisme. Denk maar aan de benzineslang die je aan de auto hangt. Als de brandstof tegen de sensor aankomt, sluit de toevoer zich. Bij een centrale verwarmingketel is een thermostaat ingebouwd. Deze zorgt ervoor dat de ketel bij een zekere bedrijfstemperatuur stopt met bijverwarmen. Als er geen thermostaat in de ketel zou zitten, dan zou deze uiteindelijk ontploffen. Zo is het ook met de kwaliteit van zorg. Voor de kwaliteit, de veiligheid de klantvriendelijkheid en allemaal andere belangrijke dingen is informatie nodig die aangeeft of we nergens uit de bocht vliegen.

Vandaag was ik ergens in het land met een team in de GGZ bezig met het oefenen van feedback. We deden een oefening met drie niveaus. Eerst hielden twee teamleden een gesprek van ongeveer tien minuten met elkaar over wat zij de afgelopen uren meegemaakt hadden. Hierna gaven zij elkaar feedback op gedragsniveau. Dat is alles wat je bij de ander kan zien. Daarna gaven zij de ander feedback over wat zij zelf gevoeld hadden gedurende de oefening. Hierna werd nog feedback gegeven over hetgeen gedacht werd tijdens de oefening.

(Bij C3 maken we veel gebruik van driehoekjes die onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn en elkaar wederzijds beïnvloeden. Dit is er zo een: Gedrag, Gevoel, Cognitie.)

Het goed terughalen van de situatie op de drie genoemde aspecten bleek niet eenvoudig. Vooral interessant bij deze oefening was dat tijdens het gesprek gedrag, gevoel en verstand met elkaar interacteren. Dit gebeurt zowel in de persoon als tussen de personen die met elkaar een gesprek voeren. Het gedrag van de een beïnvloedt zichtbaar en rechtstreeks het gedrag van de ander. Interactie is dus een aaneenschakeling van informatie uitwisseling op verschillende niveaus. Als je hier vanuit gaat betekent dat veel voor de manier van werken naar cliënten en naar collega’s toe.

Een voorbeeld: Als je een cliënt vervelend of moeilijk vindt, dan zal je deze boodschap op een of andere wijze communiceren. Je kan immers niet niet communiceren. Je hebt een vervelend gevoel bij deze cliënt en direct ook al rationalisaties over waarom dat zo is. De kans is groot dat je gedrag zich naar de cliënt zal gaan verengen. Uiteraard gebeurt er bij de cliënt op basis van wat hij bij jou waarneemt ook weer van alles. Het zou mooi zijn als je bij jezelf waarneemt dat je gedrag in bepaalde situaties niet meer datgene is wat je zou wensen. (Je geeft dan FEEDBACK aan jezelf.) Je gaat na waar je gevoel over een situatie vandaan komt, welke invloed dat heeft op je gedrag en welke rationalisaties je maakt over de situatie. Nog een stap verder is dat je collega bij jou signaleert dat je gedrag niet meer correspondeert met wat hij zou verwachten. Als hij dat aangeeft dan ben je dus in de gelegenheid om zelfonderzoek te doen en kan je eigen gedrag bijstellen. Hieruit volgt de stelling dat goede feedback een essentiële voorwaarde is voor het werken in een team. Zonder bewuste FEEDBACK kan het team niet leren en worden teamdenkfouten niet geëlimineerd.