Hoe blijft certificering leuk?

Datum: 27-07-2007

Hoe blijft certificering leuk?

Uit een recent onderzoek zou gebleken zijn dat HKZ gecertificeerde ziekenhuizen geen betere zorg leveren dan ziekenhuizen, die dat predikaat (nog) niet hebben. Zo’n bericht is dan reden om eens aandacht te geven aan het nut van certificering.

Ons bureau C3 adviseurs en managers is al zo’n 9 jaar ISO gecertificeerd voor zowel organisatieadvies als voor interim-management. Dat wist u misschien niet, het staat niet op ons briefpapier. Dat vinden we niet nodig, want wij beschouwen certificering als een noodzakelijke maar niet voldoende voorwaarde om goede kwaliteit te leveren. Daarom verbaast me zo’n bericht over de ziekenhuizen niet. Certificering zegt veel meer over de inrichting van je processen, dan over de resultaten. Een oud grapje zegt dat het mogelijk is om de productie van betonnen zwembroeken te certificeren. Met andere woorden: je kunt een volstrekt onbruikbaar product leveren als je maar goed geprotocolleerd hebt hoe je dat doet en je aan die protocollen en aan de normen van de auditor houdt.

Is certificering daarom nutteloos? Nee, zeker niet.
De voorbereiding op de eerste externe audit om een certificaat te krijgen is heel spannend, inspannend, maar ook leuk. Je gaat nadenken over hoe je je werk doet, waarom je het zo doet en of dat wel de goede manier is. Je stelt je de vraag of iedereen uit het team het op dezelfde manier doet en of dat wel nodig is. Je komt tot de ontdekking dat je wel dacht dat je nieuwe collega wist hoe het zat, maar dat hij nergens kan vinden hoe ‘we’ het hier doen en dat niemand dat aan haar verteld heeft. Dus moet je zinvol, kort en duidelijk opschrijven hoe we hier dingen doen.
Als je vaker gecertificeerd wordt, dan wordt het saaier en dreigt het een jaarlijkse bureaucratische routine te worden.

Helaas dragen de certificeringbureaus bij aan die bureaucratisering. In de negen jaar dat C3 gecertificeerd wordt heb ik bij de certificeerder bewegingen heen en weer gezien tussen ‘Zo moet het volgens onze regels’ naar ‘Wat is uw bedrijfsproces, wat zijn uw keuzen, leeft u volgens u eigen regels?’ Die laatste attitude spreekt me meer aan dan de eerste. Nu zitten we weer in zo’n bureaucratische periode. We moesten dit jaar wel erg veel papier produceren om bewijzen te leveren dat alles klopt. Soms wil de auditor ons ook dingen opleggen die niet bij onze bedrijfsvoering passen of waar we het principieel niet over eens zijn. Kwaliteit en de bewaking daarvan ligt bij de professional en hoort daar te liggen. Als het certificeringbureau dan volgens haar regels vindt dat we daar een staffunctionaris voor moeten hebben, dan zijn we het dus principieel niet eens.

We zijn niet de enige die dat soort strijd voeren. Grace Boldewijn is directeur van een ingenieursbureau en schrijft columns in het Financieele Dagblad. In het FD van 9 juli 2007 vertelt zij over verschillende auditors met eigen regeltjes en de strijd die ze voert over welke opleidingen medewerkers van haar bedrijf van de auditor moet volgen. Dit jaar waren dat andere opleidingen dan volgend jaar. Boldewijn is dan ook zeer ontstemd over deze bureacratische opstelling van de auditor.

Het is jammer dat certificering door dit soort bureaucratisering een straf wordt in plaats van een feestje. Regelmatig iemand van buiten laten kijken naar je kwaliteitssystemen, je daar op laten bevragen en ideeën krijgen voor verbetering is leuk. Je interne audit om te kijken of je de dingen doet zoals je ze wilt doen is veel werk maar nuttig. Het leidt bij ons meestal tot een professionele discussie hoe we dingen nog beter kunnen doen. Zo hebben we dit jaar onze opdrachtevaluatie met de klant opnieuw vormgegeven.
Wij gebruiken het proces van de interne audit ook om iemand die nieuw is zich te laten verdiepen in onze mores en werkwijze en daar ook kritische vragen over te stellen. Dat draagt bij aan de vakontwikkeling en de ontwikkeling van het team. Het helpt ons om te voorkomen dat er slechte gewoonten in onze werkwijzen sluipen of dat we niet meer kritisch zijn op onszelf. Zo blijft het auditingproces leuk en nuttig. Overigens verkrijgt C3 ook dit jaar weer het certificaat, nu zelfs zonder opmerkingen over noodzakelijke verbetering. We zijn en blijven dus ISO gecertificeerd. Dat zegt dat onze processen goed in elkaar zitten. Onze klanten beoordelen of de resultaten die we leveren goed zijn. Over die beoordelingen hebben we niet te klagen. Die zijn over het algemeen goed. Volgend jaar kunnen we door onze nieuw vormgegeven klantevaluatie dat nog beter zichtbaar maken.
Wij gaan door met certificering. Ik hoop dat zorginstelling dat ook doen en naast de processen ook de kwaliteit van de resultaten meer aandacht geven. Zodat over 2 jaar  onderzoek uitwijst dat zorgaanbieders met goede resultaten altijd gecertificeerd zijn.