De zevende functie van taal in het advieswerk

Datum: 19-06-2018

De zevende functie van taal in het advieswerk

Taal speelt in het advieswerk een belangrijke rol. Als een klant iets twee of drie keer zegt, dan weet je als adviseur dat er wat speelt waar je dieper op in hebt te gaan. Als een klant in containerbegrippen spreekt (bijvoorbeeld ‘het is aan een dood paard trekken’), weet je dat je naar concrete voorbeelden hebt te vragen om een beeld te krijgen waar het over gaat. Maar taal speelt ook een andere rol: de beïnvloeding door de adviseur. Hoe gebruikt de adviseur taal om door te dringen tot wat er bij de klant gebeurt? Met taal proberen te beïnvloeden of te manipuleren? Bepaalt onze manier van spreken ‘de werkelijkheid’ van de klant?

Een paar weken geleden was Harm Klifman op de vrijdagochtend bij C3. Hij doet onderzoek naar de rol van taal in het advieswerk. Harm Klifman hanteert hierbij een (taal)filosofisch vertrekpunt. Tijdens de ochtend kwam het boek ‘De zevende functie van taal’ van Laurent Binet ter sprake. Een fascinerende roman over de jacht op een formule voor manipulatief taalgebruik – een nieuwe functie (de zevende) van taal. Alle beroemde taalfilosofen uit de jaren tachtig komen in deze thrillerachtige roman voorbij en spelen een hoofd- of bijrol.

De zevende functie van taal heeft tot doel de ander te kunnen domineren, overwinnen. Daar is een adviseur niet bij gebaat, lijkt me. Een adviseur moet wel kunnen beïnvloeden. Daar wordt hij/zij voor gevraagd. Tijdens het onderzoek naar competenties van adviseurs dat ik met Léon de Caluwé heb verricht, bleken drie competenties belangrijk te zijn voor het beïnvloeden door de adviseur:
- Communiceren: ideeën en informatie in heldere en correcte taal communiceren, zodanig dat de essentie bij anderen overkomt en wordt begrepen.
- Optreden: zichzelf in houding en gedrag zó presenteren dat de eerste indruk bij anderen positief is; deze indruk in bestendig respect of sympathie kunnen omzetten.
- Overtuigingskracht: ideeën, standpunten en plannen zó overtuigend bij anderen naar voren brengen dat zij, ook na aanvankelijke twijfels, daarmee instemmen.

Beïnvloeden is nadrukkelijk geen manipuleren in de zin van misleiden of dwingen. Beïnvloeden en manipuleren kunnen echter dicht bij elkaar liggen, kijkend naar de hiervoor genoemde competenties. Welke invloed heeft ons taalgebruik op de klant, zodat hij/zij hoewel weifelend, met een conclusie of voorstel instemt of overneemt? In hoeverre speelt taal een rol bij het opwekken van sympathie voor de adviseur?

Harm Klifman is niet op zoek is naar de zevende functie van taal in het advieswerk – de formule voor manipulatief taalgebruik om te winnen. Maar ik kijk wel uit naar zijn bevindingen over het taalgebruik door adviseurs en over wat dat taalgebruik in organisaties teweeg brengt. Al zou het maar ter bevestiging en geruststelling zijn, dat Laurent Binet’s roman meer fictie in zich heeft dan realiteit.