Bloemen

Datum:15-10-2009

Bloemen

Mijn vorige weblogs gingen over observaties in het ziekenhuis. Maar ook in andere sectoren kan het beter. Ik ontving bij mijn thuiskomt van verschillende mensen bloemen. Twee van die boeketten werden door hetzelfde bedrijf geleverd, de een op vrijdag en de andere op zaterdag. Het boeket op vrijdag was een prachtig herfstboeket. Het boeket dat we op zaterdag ontvingen leek daar als twee druppels water op. We vonden dat vreemd. Als bloemist zou je toch moeten weten dat je op hetzelfde adres gisteren iets vergelijkbaars hebt bezorgd. We zetten het boeket in een emmer om het later te schikken in een vaas. Dat kwam er niet van.

Een paar uur later belde dezelfde bezorgen van dezelfde bloemist aan met een veel kleiner boeket (dat duidelijk haastig opnieuw in cellofaan was gewikkeld). Er was een vergissing gemaakt. Het kleinere boeket was voor ons bedoeld en het grote voor iemand anders. Beide boeketten hadden dezelfde afzender, die door de andere ontvanger niet herkend werd. Of de boeketten omgeruild konden worden, Dat hebben we gedaan, want wat moet je met twee gelijke boeketten.
Maar het is natuurlijk raar. Als bloemist maak je een fout en dan ga je je klant daarmee opzadelen door de bezorger nogmaals langs te sturen en het boeket terg te vorderen. Daarmee wordt het mijn probleem in plaats van hun probleem. Hoe zo is het bedrijfsleven cliëntgericht en kan de zorg daarvan leren? Ik hoop niet dat de cursus patiëntvriendelijkheid in mijn ziekenhuis de verpleging heeft geleerd om het probleem af te schuiven, zoals deze bloemist doet. Hij is onze klandizie in ieder geval kwijt.