De suggestie van kwaliteit van leven
Datum: 07-12-2010
De suggestie van kwaliteit van leven
Klantgerichtheid zit in kleine, maar ook in grote dingen, dacht ik toen ik vanmiddag naar een nieuwe kapper ging. De kapsalon is gevestigd in een nieuw pand met uitstraling. Van de naam kunnen er tien in een dozijn, Dutch Hairtrends. Dat onderscheidt zich wat mij betreft niet van de Hairfactory en dat is volgens mij een basic kapsalon met de filosofie ‘hoe eerder je er weg bent, hoe beter’. Ik stapte in een ruimte waarbij zo op het oog kosten noch moeite gespaard zijn om het er goed uit te laten zien. De dame achter de balie vroeg mij (taxerend) wat ze voor mij kon doen. Ik vertelde dat ik een afspraak had. “Zal ik even uw jas aannemen”? ”Komt u maar mee, dan ga ik eerst uw haar wassen”. Kopje koffie erbij uit de espressobar. De gebruikte materialen zijn zo op het oog van een goede kwaliteit.
De kapsters hebben kleding aan die netjes en vlot is, van een goede kwaliteit en niet verwassen. Het haren wassen gebeurt met zorg, gevolgd door een hoofdmassage. Na het knippen opnieuw haren wassen. Er kwam een mevrouw langs, die vroeg of ik een wijntje wilde. Ik was een tevreden mens toen ik weer naar buiten liep. Naast de deur hangt een bordje: Wel de beste, niet de duurste.
Natuurlijk vraag ik mij af of iets dergelijks ook in de gezondheidszorg toepasbaar is. Als ik naar het proces kijk, dan is dat customer intimacy volgens de indeling van Tracey en Wiersema. Het proces is gericht op een warme binding met de klant. Dat mag wat duurder zijn. Het is overigens wel de vraag of je inderdaad het beste product krijgt. Bij de kapper en bij andere dienstverleners lopen die waarnemingen door elkaar. Met andere woorden: als men goed voor je zorgt, heb je al snel het idee dat je haar ook beter geknipt is. Een soort placebo-effect. De eigenaar van de zaak mag dan een haarkunstenaar zijn. Hoe weet jij of hij die kunst ook aan zijn kapsters weet over te brengen. Mijn kwaliteitsbeleving hangt dus af van de omgeving waarin de service geboden wordt en van de service zelf. Die service zelf zijn duidelijk benoembare dingen. Jas aannemen, kopje koffie, glaasje wijn enz. Dat zou allemaal teniet gedaan worden als er sacherijnig personeel rondliep. Het boeiende is dat de dienst waar het om gaat gewoon goed moet zijn, maar het geheel ervoor zorgt dat ik de prijs wil betalen. Blijkbaar kom ik dus niet alleen voor het kapsel. Ik ben bereid een hogere prijs te betalen voor de suggestie van kwaliteit van leven.