Het gastvrije ziekenhuis

Datum: 09-08-2009

Het gastvrije ziekenhuis

Een aantal Nederlandse ziekenhuizen heeft ‘gasthuis’ in zijn naam staan. Gasthuis krijgt extra betekenis als het ziekenhuis het woord gastvrijheid eraan koppelt: we willen een huis voor gasten zijn. In zorgconcepten zoals Planetree en Eden Alternative zijn gastvrijheid in doen en laten van personeel en in de uitstraling van het gebouw belangrijke speerpunten. Wat is een gastvrij ziekenhuis?

Ik kan me baseren op een persoonlijke ervaring met één van de ‘gasthuizen’. Als je op een polikliniek zit te wachten, komen rond koffietijd uiterst vriendelijke mensen (ik denk vrijwilligers) langs, die je namens het gasthuis een kopje koffie of thee aanbieden. Op de beeldschermen bij de poliklinieken is precies te volgen of jouw dokter uitloopt, of dat je volgens planning aan de beurt bent.

Bij de Spoed Eisende Hulp staat een buffet met brood, beleg en diverse drankjes. Als cliënt (als het ‘mag’) en als familie kan je daar zoveel je wilt, gebruik van maken. Bij opname word je op de afdeling welkom geheten en krijg je (schriftelijke) informatie. Tegen de familie wordt gezegd dat ze altijd kunnen bellen; het directe nummer van de afdeling staat op een kaartje.

Dit gasthuis heeft een heel prettige uitstraling. Dat zit voor een belangrijk deel in het gebouw: ruim, licht, mooie kleurstelling. Voor een deel zit het ook in de mensen. Maar daar beginnen ook de eerste barstjes in de gastvrijheid te komen. Als je belt en wordt doorverbonden, is het niet gastvrij als je een stem hoort die vertelt dat je een ‘code’ in moet spreken. Iets waar je niets mee kunt. Ook het bericht: ‘ik weet het niet en zal terugbellen’ en je wordt vervolgens niet terug gebeld, heeft geen goede uitstraling.

Het meest zorgelijk en ergerlijk is als ‘de linker hand niet weet wat de rechter hand doet’. In dit ziekenhuis vraagt een dokter je om een bepaald drankje op te komen halen in verband met een onderzoek. De afdelingssecretaresse belt een paar dagen later met de mededeling dat het opnametijdstip wordt vervroegd en dat het betreffende – inmiddels opgehaalde – drankje weer mee terug moet naar het ziekenhuis. Vervolgens blijkt op het tijdstip van opname de verpleegkundige niet op de hoogte te zijn van je komst.

Het komt bedenkelijk over als verpleegkundigen niet weten welke medicijnen met welke dosering je moet hebben en dat komen vragen. Of als het infuus fout wordt aangelegd en niet periodiek wordt gecontroleerd of het infuus nog naar behoren werkt.

Een mooi gebouw, een prettige inrichting, een aantal initiatieven aan ‘de voorkant’ van de werkprocessen, zoals het welkom op de afdeling en het kaartje met telefoonnummer, zijn goed maar je bent er niet. Zoals uit de hiervoor genoemde ervaringen blijkt: het organiseren van een gastvrij ziekenhuis is geen sinecure. Er is nog veel laken voor de schaar.