Hoe kijken de mensen in de klantorganisatie naar een organisatieadviseur?

Datum: 28-08-2010

Hoe kijken de mensen in de klantorganisatie naar een organisatieadviseur?

Vorige week vrijdag stond project- en programmamanagement op de agenda van de C3-bijeenkomst. Vragen die op zo’n vrijdagochtend aan de orde komen gaan over: wanneer het nuttig is om met programmamanagement te werken, hoe wij vanuit C3 programmamanagement invullen en wat we nodig hebben om de uitvoering goed te doen. Op een gegeven moment kwam aan de orde waarom organisaties voor een externe adviseur kiezen en hoe in de zorgorganisaties tegen ons – adviseurs – wordt aangekeken, als we bijvoorbeeld een project of programma komen (bege)leiden. Als adviseur is het handig om met beeldvorming rekening te houden, zeker aan het begin van een opdracht.

Het laten (bege)leiden van projecten en programma’s door externen kan als oorzaak hebben dat er tekort ‘handjes’ aanwezig zijn om dit door eigen medewerkers te laten doen. Maar meestal is de reden dat de aanwezige kennis en ervaring ontbeert, om bepaalde projecten of programma’s uit voeren. Of dat een onafhankelijke inbreng, los van de gevestigde orde in de organisatie, belangrijk is. En hoe reageren de mensen in de organisatie vervolgens op de komst van een adviseur? Dat blijkt nogal af te hangen van de positie in de organisatie.

Opdrachtgevers, meestal bestuurders, zijn veelal de bedenkers van het binnenhalen van externen. Zij hebben daardoor directe invloed op de keuze van de adviseur. Ze zullen de inschatting maken of de adviseur een fit heeft met de mensen in de organisatie en of de adviseur de expertise in huis heeft om snelheid in het traject te brengen en de dingen gedaan te krijgen. Voor de bestuurder zelf geldt nog een ander vraagstuk: is deze adviseur loyaal aan mij en aan onze organisatie? Is deze adviseur te vertrouwen?

In mijn eigen ervaring komen deze vraagstukken niet expliciet tijdens een intake of acquisitie op tafel. Klanten zeggen meestal gaande de opdracht of achteraf dat vertrouwen zo belangrijk is/was. Ik kan me dat goed voorstellen, want tijdens projecten en programma’s heeft de adviseur te maken met zoveel onderdelen van de organisatie. Ook onderdelen die minder goed lopen of waar wat aan de hand is. Er is dan geen behoefte aan een ‘pottenkijker’ die afkraakt maar aan een adviseur die hiermee weet om te gaan en oplossingen biedt.

Een andere invalshoek: in de publieke opinie (zie in dagbladen en luister op verjaardagsfeestjes) wordt vaak negatief over adviseurs bericht. Medewerkers op de werkvloer staan veelal sceptisch tegenover de komst van adviseurs of kijken eerst de kat eens uit de boom. Fiona Czerniawska, een Engelse onderzoekster, heeft uitgezocht hoe dat komt. De voornaamste oorzaak hiervan blijkt te zijn, dat medewerkers vaak niet weten wat een adviseur komt doen en waarom. Dat sluit ook aan bij mijn eigen ervaring: als ik niet goed geïntroduceerd en gelegitimeerd wordt door de opdrachtgever, sta ik in de organisatie op 10-0 achterstand.

Tenslotte het management en de staf, hoe kijken zij tegen de komst van een adviseur aan? Het komt frequent voor, dat directeuren en managers het als een eigen falen ervaren of het overdreven vinden als een adviseur wordt ingeschakeld. ‘We zouden dit toch eigenlijk zelf moet kunnen’, wordt dan gezegd. In eerste instantie is dat misschien ook wel zo: het is immers de taak van een manager om dingen gedaan te krijgen en veranderprocessen in gang te zetten. Het is de taak van beleids- en stafmedewerkers om daarbij te ondersteunen. In tweede instantie ligt het genuanceerder als je kijkt waar de projecten/programma’s over gaan: het zijn veelal organisatieonderdeel overstijgende onderwerpen, vaak met een hoge complexiteit en soms ook met een hoog afbreukrisico.

Zowel de klant(organisatie) als de adviseur zijn gebaat bij een soepel verloop van het adviesproces of projectverloop. Beiden hebben hun aandeel in dit proces. In de volgende blog zal ik een aantal tips geven. Specifiek gericht op wat vanuit de klant/opdrachtgever zijde gedaan kan worden om een opdracht tot een succes te maken.