Koopmoment

Datum: 09-06-2012

Koopmoment

Ik was van de week bij mijn garage vanwege een hardnekkig brandend controlelampje. Terwijl de monteur de auto inspecteerde, zat ik rustig met een kopje thee te lezen en te surfen in de showroom. Ik heb er zo’n drie kwartier gezeten. Er liepen vier verkopers rond in een showroom met naar schatting 1,5 miljoen aan nieuwe Audi’s. Ze zeiden mij keurig gedag, informeerden of de wifi werkte en zo meer. Niemand deed enige poging om met mij in gesprek te raken over de mogelijke aanschaf van een nieuwe auto. Mijn auto is zes jaar oud en heeft 2 ton op de teller, dus voor een verkoper is er alle aanleiding om actie te ondernemen. Ik ben niet van plan nu een andere auto te kopen, maar dat kan de verkoper niet weten.

 

 

 

 

 

 

 

 

Ik heb mij zitten afvragen of ik dit nu chique of dom vind. Chique omdat je een klant, die voor reparatie komt niet iets anders op moet dringen. Of dom omdat je een potentieel koopmoment verloren hebt laten gaan. Ik neig naar dat laatste. Een vriendelijke vraag ‘Meneer Hoek, bent u tevreden over uw auto of heeft u problemen? Heeft u er al eens aan gedacht om een nieuwe auto  te kopen, want de modellen zijn inmiddels sterk verbeterd’ of iets in die geest, had zeker geen kwaad gekund.

Ook in ons werk sta je regelmatig voor dit soort afwegingen. Als je een plezierig gesprek met een bestuurder voert, vraag je dan of je hem van dienst kunt zijn of laat je die vraag impliciet? Beide gesprekspartners weten immers (althans dat veronderstellen we) dat de consultant niet alleen voor de gezelligheid langskomt, maar ook hoopt op werk. Soms is de bestuurder daar duidelijk over ‘Goed gesprek, maar ik heb nu geen werk voor je. Maar ik weet je te vinden als er wat is’. Maar er zijn ook situaties waar we net doen of dit niet speelt en het lijkt of we alleen als goede vrienden bij elkaar zitten. Dat is lastiger voor de consultant, zeker als je gesprekspartner het wel leuk vindt als je over een tijdje weer eens langskomt (en ondertussen opdrachten aan anderen geeft).

Soms heeft de gesprekspartner wel een probleem waar je hem mee zou kunnen helpen, maar zegt dat niet duidelijk. Ofwel omdat hij zelf niet helder heeft dat het probleem er is, ofwel omdat hij je (onbewust) uitdaagt om te horen dat hij een impliciete vraag stelt. Dat is heel lastig om te onderkennen en op te reageren. Wij hebben wel eens dit soort netwerkgesprekken geoefend in een rollenspel. Toen bleek dat de -in dit geval bewust ingebouwde- vragen om dienstverlening nogal eens door de consultant gemist worden, omdat hij te druk bezig is zijn eigen verhaal te vertellen.

De situatie uit het voorbeeld is nog lastiger. De cliënt heeft geen behoefte op het moment dat je hem ontmoet, maar kun je hem ‘lekker maken’ voor een product of idee? Kun je zijn ‘begeerte’ opwekken voor iets, waar hij zelf nog niet aan gedacht had? En in welke mate is dat ethisch verantwoord?  Supermarkten zijn erop ingericht dat je dingen tegenkomt, die je nooit op je boodschappenlijstje zou zetten, maar toch maar meeneemt. Ook in de autobranche is het mogelijk om de begeerte te wekken. Ik ben geen autogek, maar misschien was ik toch wel gaan nadenken over een nieuwe auto, als de verkopers het goed hadden aangepakt. Mijn huidige auto heb ik gekocht omdat de verkoper bij een servicebeurt een folder op de voorstoel had gelegd met een uitnodiging tot gesprek. De vraag is of dit principe ook in advieswerk mag gelden. Mag je de begeerte van je gesprekspartner opwekken voor een adviesdienst, waar hij op dat moment zelf niet aan heeft gedacht? En hoe ver ga je daarin?

Wij hebben nu bedacht dat we zorgorganisaties goed van dienst kunnen zijn als we hun interne stafmedewerkers en organisatieadviseurs af en toe bijstaan met advies en professionele kennis, terwijl ze zelf het werk doen. Dan hoeft niet het hele adviestraject kostbaar te worden uitbesteed en blijft de kennis in huis. Dat aanbod is te combineren met een paar strategische gesprekken met de raad van bestuur. We hebben daarvoor een abonnementsysteem ontwikkeld onder de naam ‘C3- complementair’. We zijn bij vertrouwde relaties aan het toetsen of dat een vorm is waar behoefte aan is en die ‘begeerte’ opwekt. Op onze C3 blog kunt u er meer over lezen.

Zo geeft een tijdje wachten in een autoshowroom aanleiding tot wat bespiegelingen over vraag en aanbod van adviesdiensten in de gezondheidszorg.