Kwaliteitsdiscussie in de zorg is een vervuilde discussie
Datum: 06-08-2010
Kwaliteitsdiscussie in de zorg is een vervuilde discussie
Zo’n 25 jaar geleden kreeg de zorg een impuls met het kwaliteitsdenken. In bijvoorbeeld de industrie had het kwaliteitsdenken al eerder zijn intrede gedaan. Wat moest je als fietsenfabrikant met al die spaken die niet in de wielen terecht kwamen maar naast de lopende band? Welke invloed hadden de medewerkers op het aantal ‘afvalspaken’? Een heleboel, bleek als de medewerkers zelf gingen bedenken hoe ze het aantal afvalspaken konden verminderen.
Zelf heb ik het kwaliteitsdenken heel inspirerend gevonden. Als professional ging je aan de slag met continue verbetering. In de tijden van nu een open deur maar destijds was het een eye opener, dat het een continue opgave was om naar de kwaliteit van het werk te kijken. De Deming-cyclus deed zijn intrede: plan – do – check – act. Het objectiveren van ervaringen werd belangrijk. En het klantperspectief niet te vergeten.
En nu? Waar staan we vandaag de dag? Skipr meldt vandaag: ‘het project Zichtbare Zorg verkeert in een impasse’ en ‘NPCF weerlegt kritiek op zorgkaartNederland.nl’. Wat is er aan de hand? Rond Zichtbare Zorg zijn alle betrokken partijen teleurgesteld. De bedoeling om kwaliteitsnormen vast te leggen en daarop de zorginstellingen te meten (en vervolgens te beoordelen) is stukken lastiger dan vooraf gedacht. Moet het gaan over het aantal parkeerplaatsen of over het aantal recidieven na behandeling? Wie het weet mag het zeggen, want partijen zoals ZN, IGZ, beroepsorganisaties en brancheorganisaties komen er niet uit.
De NPCF wil al jaren een Zoover of Iens voor de zorg. Een plek dus waar cliënten hun ervaringen over zorgverleners en zorgorganisaties kwijt kunnen. Dat is zorgkaartNederland geworden. Mooi bedacht maar huisartsen in Kennemerland tonen aan dat de rapportcijfers en ervaringen niets met kwaliteit van zorg te maken kunnen hebben.
Deze twee voorbeelden laten zien hoe het, mijns inziens, sprankelende begin van het kwaliteitsdenken verloren is gegaan. De discussies over kwaliteit zijn verworden tot gekissebis over instrumentering en beheersing. Ze leveren strijd, krampachtigheid en calculerend gedrag op. Zonde!
Hoe is het zover kunnen komen? De tands des tijds, denk ik. In alle sectoren is transparantie en controle het toverwoord. Dat is een niet weg te poetsen fenomeen in onze samenleving. Maar daarnaast vind ik dat de kwaliteitsdiscussie in de zorg vervuild is. Vervuild in de zin dat we niet meer stil staan bij de achtergrond van het kwaliteitsbegrip en kwaliteit als een tout-de-même beschouwen.
Er zijn vijf manieren om naar kwaliteit te kijken (vrij naar Garvin, 1988). Aan de hand van:
- de onderdelen en kenmerken van een dienst of product, zoals in de zorg beschreven is in protocollen, standaarden of richtlijnen
- de mate van tevredenheid van de cliënt, waarnaar is te vragen maar die ook te meten is via de CQ-index
- vooraf opgestelde specificaties, zoals die in de normen en KPI’s staan verwoord en waaraan voldaan moet worden
- de ervaren toegevoegde waarde ten opzichte van de prijs, zoals bijvoorbeeld in de uitkomsten van MTA-onderzoek te vinden is maar ook blijkt uit cliëntervaringen
- intuïtief, er is moeilijk over te communiceren, bijvoorbeeld in de trant van ‘de dokter is erg begaan en aardig’.
In de huidige kwaliteitsdiscussies lopen deze vijf perspectieven door elkaar heen. Het wordt tijd om de vervuiling uit het kwaliteitsdenken te halen. Niet door gelijktijdig alle vijf invalshoeken in de kwaliteitsdiscussie te betrekken maar door het kleiner te maken. Met kleiner maken bedoel ik: geen alles omvattende uitspraken over de kwaliteit van zorg. En als je een gesprek over de kwaliteit van zorg hebt, moet je weten en expliciteren vanuit welke invalshoek je dat doet.