Leiderschap in de winkel

Afgelopen vrijdag hadden we bij C3 een gesprek over leiderschap in de zorg en wat wij daaraan bijdragen. Dat was een vervolg op onze heidag, die inhoudelijk over leiderschap ging.
Een van onze gespreksonderwerpen was het verschil tussen leiden buiten de groep, zoals een raad van bestuur doet, en leiden in de groep. Dat laatste speelt onder andere bij het leiden van een groep professionals; je leidt een groep specialisten en bent zelf ook met patiënten bezig.
Veel leiderschapsverhalen gaan over grote leiders van organisaties en landen. Ik merkte op dat we leiderschap in bijvoorbeeld het MKB niet moeten vergeten. Je staat zelf in de winkel als verkoper, maar je moet ook als eigenaar of filiaalchef leiding geven aan de collega-verkopers, de inkoop regelen, de boekhouding doen en personeelsbeleid voeren.

Zaterdag maakte ik dat dilemma in de praktijk mee. Mijn vrouw en ik waren in een herenmodezaak om zomerkleding te kopen. Het was vroeg, dus de eigenaar was alleen. De andere verkopers zouden om 12 uur komen, als het drukker wordt. De eigenaar slaagde er prima in om ons en een andere klant tegelijk te helpen. Hij doet dat ook op relationeel niveau goed. Tussen het passen door hadden we het over verschillende Italiaanse kostuums en de Napolitaanse mouwinzet van Caruso pakken (met plooitjes aan de bovenkant), die ik wel kan waarderen, maar de meeste Nederlandse mannen kennelijk niet.

De houding van de eigenaar werd plotseling anders toen er een jonge vrouw met twee kinderen binnenkwam. Hij werd een beetje nerveus en veel gedienstiger. Waar hij met ons op gelijk niveau communiceerde, maakte hij zich licht ondergeschikt aan de nieuw binnengekomen klant. Hij vroeg ook of hij haar eerst mocht helpen. Dat mocht want ik moest verder passen.

Later verklaarde hij zijn gedrag. De man van deze vrouw was vaste klant. Ze waren echter een paar weken geleden weggelopen uit de zaak en hadden elders kleding gekocht. Ze waren gekomen op de vrije dag van de eigenaar en hadden ruzie gekregen met één van zijn collega’s/medewerkers. Hij had inmiddels een goed gesprek gehad met de klant en de relatie hersteld (maar moest zich kennelijk nog wel ondergeschikt maken). Hij moest nog een stevig gesprek aangaan met zijn medewerker en zag daar tegenop. We hebben het er even over gehad en ik heb hem sterkte en wijsheid bij dit gesprek gewenst.

Het is vervelend voor de eigenaar van deze herenmodezaak, maar het is wel een heel goed voorbeeld van de complexe rolwisseling die je als leider en eigenaar van een kleine organisatie kunt hebben. Normaal ben je collega, maak je grapjes, drink je samen koffie en is er geen standsverschil. Maar dan gaat er iets mis en moet je ineens als ‘baas’ een corrigerend gesprek voeren. Daarna moet je weer samen collegiaal verder, waarbij je tegelijk blijft kijken of je collega zijn leven gebeterd heeft.
Heel veel mensen moeten op dit microniveau steeds leiderschap tonen. Dat soort leiderschap wordt volgens mij in de literatuur onderschat.