Lethargie

Datum: 11-07-2013

Een aantal jaren geleden hadden wij met C3 een heidag in een conferentieoord waar veel niet liep zoals het moet lopen. Als klant stoor je je daaraan, maar de mensen in de organisatie vinden het vanzelfsprekend dat het zo gaat. Het mooiste (of domste) voorbeeld op die dag vond ik de palm in de eetzaal. De eetzaal was klein en druk. Er was weinig ruimte voor de bediening om uit te serveren en op te halen. In die beperkte ruimte stond een grote palm met brede laaghangende bladeren. Gedurende de hele maaltijd viel het mij op hoe het personeel last had van die plant. Hij stond in de weg, dus er waren maar twee keuzen: omlopen, waardoor je zowat over de ruggen van de klanten moest klimmen of met je hoofd iedere keer door die bladeren lopen. De meeste obers kozen voor dat laatste. Ze moesten dus steeds met volle en lege borden door die palmbladeren heen. Je kon zien dat ze dat iedere avond deden (ook aan hun haardracht).

Ik vraag me dan altijd af waarom niemand iets aan die situatie doet, in dit geval door de palm te snoeien of weg te halen. Dat gebeurt niet en iedereen leert leven met het ongemak. Het zou me zelfs niet verbaasd hebben als een ober op een vraag van mij waarom ze de palm niet weghalen geantwoord zou hebben: ‘Palm, welke palm bedoelt u meneer?’ Mensen raken zo gewend aan ongemakken of slecht lopende zaken, dat ze vaak niet eens meer zien dat er iets raars aan de hand is.

palm

Het beeld van de palm kwam bij me op toen ik in Skipr 07/08 de coverstory ‘De impact van verscherpt toezicht’ las. Een deel van de ziekenhuizen was verrast dat ze onder verscherpt toezicht kwam te staan. Er waren wel signalen dat het beter kon op de OK en er waren soms al wel maatregelen genomen, maar pas door de tik op de vingers van de IGZ via het verscherpt toezicht, werd men wakker en begon in ernst het probleem aan te pakken. Volgens Theo Burbach hadden alle drie de ziekenhuizen last van lethargie, dus van passiviteit en onverschilligheid. Dat zal zeker een onderdeel van het probleem zijn, maar het is niet alles.

Het voorbeeld van de palm laat zien dat mensen zich er soms niet eens meer van bewust zijn dat er een probleem is. De situatie is zo vanzelfsprekend dat iedereen ermee heeft leren leven en niet meer ziet dat het anders kan. Of mensen hebben niet meer het idee dat ze de situatie kunnen veranderen. Als de obers al vijf keer aan de directie hebben gevraagd om de palm weg te halen en het gebeurt niet, dan geloven ze niet meer in de veranderbaarheid van de situatie en bukken jarenlang met ieder bord dat ze uitserveren. In ziekenhuizen, zeker in OK’s, zijn er ongetwijfeld van dit soort nederlagen. Als een OK-assistente iedere keer wordt uitgescholden als ze de chirurg erop wijst dat hij niet steeds van de OK moet lopen, omdat de deur dicht moet blijven, dan houdt ze op een gegeven moment haar mond en doet alleen de deur dicht nadat de chirurg weer uit de OK is gelopen.

Nieuwelingen in een groep willen zich nog wel eens verbazen over rare of foute dingen. Maar als ze daar iets over zeggen, doorbreken ze de hiërarchie en worden ze geen onderdeel van de groep. Als je binnenkomt, kun je een keer vragen waarom die palm er staat, maar als de gerant je neerbuigend heeft uitgelegd dat die palm een belangrijk onderdeel is van het design van het restaurant, houd je verder je mond wel. Zo worden slechte gewoontes (goede overigens ook) op volgende generaties overgebracht.

Lethargie zal dus zeker een rol spelen, maar niet meer zien van het probleem, niet meer geloven in een oplossing en groepsdwang vormen meestal ook belemmeringen voor het oplossen van problemen rond kwaliteit en veiligheid.
Vraagt u zich eens af: ‘Waar staan de palmen in mijn organisatie?’. En hoe krijg ik ze weg?'

Laat een reactie achter