Mevrouw, hoe doet u dat dan met de toiletgang…..?

Datum: 10-12-2006

Mevrouw, hoe doet u dat dan met de toiletgang…..?

In de patiëntenbeweging doet zelfmanagement zijn opgang. De patiënt bepaalt zelf zijn doelen. Zelf doen en zelf verantwoordelijkheid nemen zijn belangrijke uitgangspunten van zelfmanagement. Zelfmanagement en vraaggerichte zorg zijn naar mijn idee twee kanten van dezelfde medaille. Hoe is de ontwikkeling van zelfmanagement vruchtbaar te combineren met verandertrajecten waarbij vraaggerichtheid van zorgorganisaties wordt bevorderd?

Tijdens de conferentie Verbindend Vernieuwen op 29 november jl. liet Tjitske de Jong van de reumapatiëntenbond zien hoe reumapatiënten tijdens een cursus leren aan te geven wat voor henzelf belangrijk is. Niet alleen aangepast aardappelschillen bij de ergotherapeut maar ook boontjes doppen. En niet alleen mobiliserende oefeningen bij de fysiotherapeut maar ook zorgen dat meneer thuis de trap weer op komt. De essentie is dat patiënten naar hun zorgverleners over kunnen brengen wat voor hen belangrijk is, zodat zorgverleners zich in kunnen leven in de situatie. Het medisch beleid of de therapie kunnen daar dan op worden afgestemd. Mevrouw De Jong vertelde tijdens de conferentie dat één van cursisten het als zeer positief heeft ervaren dat de zich inlevende reumatoloog zich ook ging afvragen hoe ze dat dan met haar toiletgang deed.

Is vraaggerichte zorg te bevorderen door zorgverleners aan dergelijke cursussen voor reumapatiënten deel te laten nemen? Nee, antwoordde mevrouw De Jong. Zorgverleners worden tijdens de cursussen geweerd. Het blijkt namelijk dat patiënten zich naar de zorgverleners gaan richten als ‘de beterweters’, terwijl zij juist moeten leren zelf ‘het heft in handen te nemen’. Dat is begrijpelijk. Vanuit veranderkundig perspectief is echter het betrekken van de klant een zeer krachtige interventie bij het op gang brengen van een gedragsverandering. Welke zorgverlener wil immers dat zijn klant ontevreden is?

Hoe kan de patiënt/klant dan in verandertrajecten richting vraaggerichte zorg een rol spelen? Een aantal tips:

1. Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoek uit en bespreek de resultaten systematisch op teamniveau: wat kunnen de medewerkers van het team zelf beter doen voor hun klanten? Formuleer doelen, meet wat wordt bereikt (evalueren) en zorg voor een continu proces van doelen stellen en meten.

2. Laat medewerkers 3 tips aan hun klanten of mantelzorgers vragen over hoe de zorg nog beter kan en bespreek dit op teamniveau.

3. Zet in projecten die vraaggerichte zorg moeten bevorderen met regelmaat een extra (lege) stoel aan tafel. Deze lege stoel symboliseert de klant. Vraag aan de betrokkenen: wat zou onze klant van onze voorstellen vinden?

4. Je kunt een klant natuurlijk ook vragen op deze stoel te gaan zitten…….dat is de meest krachtige interventie!