Van werkwijze naar werkproces

Datum: 17-08-2009

Van werkwijze naar werkproces

In mijn vorige weblog beschrijf ik een aantal persoonlijke ervaringen met een ziekenhuis dat zijn naam als gasthuis eer wil aandoen. Het ziekenhuis wil open en klantvriendelijk zijn. Dat is een mooie ambitie. Oppervlakkig gezien heeft het gasthuis zijn ambitie gerealiseerd. Als je wat dieper kunt kijken, constateer je dat er nog werk aan de winkel is.

Als ik iets in te brengen zou hebben in dit ziekenhuis, dan zou ik nu nadrukkelijker bij dokters en verpleegkundigen begrip kweken voor werkprocessen en procesgericht werken: wie doet wat, wanneer en hoe – en vooral: waarom?! In de werkprocessen gaat het om afstemming tussen de verschillende processen van afdelingen en disciplines, zoals het in het vorige weblog genoemde voorbeeld met de dokter, de afdelingssecretaresse en de verpleegkundige.

Het gaat echter ook om de kwaliteit van de activiteiten in het werkproces zelf. Het niet paraat hebben van de medicatie van een patiënt is onnodig. Het foutief aanleggen van een infuus kan gebeuren maar het vervolgens achterwege laten van periodieke controle is gewoon slecht.

Onze Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft met ‘het veld’ prestatie-indicatoren geformuleerd. In dit ziekenhuis is aan het begin van de gang dan ook te zien hoe deze afdeling een paar maanden geleden op ‘decubitus’ (doorligplekken) heeft gescoord. Inclusief een groene en oranje smiley met de beoordeling. Ik zet vraagtekens bij de impact van dit gebeuren op medewerkers en patiënten.

Alle NIAZ en HKZ-gecertificeerde zorgorganisaties steken veel tijd en energie in het beschrijven van werkprocessen. Die beschrijvingen staan in mooie handboeken en geautomatiseerde systemen. Hoewel soms anders wordt gesuggereerd, werken de processen in dagelijkse praktijk niet zoals het op papier staat beschreven. Het zijn de mensen die een proces ‘werkend’ maken; niet de beschrijvingen. Er zijn nog steeds leidinggevenden en stafmedewerkers die denken dat als de werkprocessen maar op papier staan, ze ‘als vanzelf’ uitgevoerd worden. Niets is minder waar.

Procesbeschrijvingen zijn mooi maar ze zijn niet het fundament voor kwaliteit en klantvriendelijkheid. Procesgericht werken begint in het multidisciplinaire team dat dagelijks de zorg voor de patiënten heeft. Sensitief zijn voor signalen van patiënten en collega’s is een belangrijke kwaliteit. Dagelijks doorspreken hoe het gaat. ‘Elkaar vinden’, ‘teamen’, dat is essentieel. Iedere nieuwe collega inwerken. Om maar een paar voorbeelden te noemen.

Ik vind het opbouwen van een goed ingeoefende werkwijze veel belangrijker dan een beschreven werkproces. Je zou kunnen zeggen dat de procesbeschrijving de uiteindelijke ‘stolling’ is van de dagelijkse werkwijze. Met andere woorden: start bij de eigen werkwijze. Niet die van de individuele discipline maar die van het team, dus multidisciplinair. Als kroon op het werk volgt daar een beschreven werkproces uit. Rijp voor het accreditatie- en certificeringsproces door de instanties.