Veranderen in de zorg door feiten te zien

Datum: 26-06-2008

Veranderen in de zorg door feiten te zien

Wat is de essentie in een veranderproces: een nieuwe organisatiestructuur, een geïmplementeerde IT-applicatie, een nieuw zorgprotocol? Of de verandering in het gedrag van mensen? Beide zijn belangrijk maar veelal zal wat mensen feitelijk doen, hun gedrag dus, bepalen of iets verandert ja dan nee. De vraag is vervolgens: hoe bevorder je gedragsverandering?

Veelal komen in de zorg ideeën over verandering tot stand via analyses. Analyses in soorten en maten. Een aantal voorbeelden: rapporten van de Inspectie van de Gezondheidszorg over hoe goed of slecht een organisatie het doet; productiestaatjes; ziekteverzuimstaatjes; uitkomsten van de balanced scorecard; rapportages in het kader van NIAZ of HKZ-certificering – noem maar op. Op basis van deze analyses wordt het denkproces in gang gezet hoe we het beter kunnen doen. Vervolgens maken we plannen en kunnen we ze uitvoeren. Een heel rationeel proces dus.

Op het moment dat de plannen werkelijkheid moeten gaan worden, komt er een kink in de kabel. Vraagtekens alom in de organisatie: waarom moet dit, van wie? Op dat moment bewijzen de analyses een dienst en worden zij van stal gehaald. De legitimatie is voorhanden.

Hoe belangrijk een goede analyse ook is, het voorschotelen van een analyse komt echter nauwelijks ‘binnen’. John Kotter heeft daar uitgebreid onderzoek naar gedaan. Hij ontdekte dat veranderen van gedrag vooral op basis van gevoelens en emoties gebeurt. Naast de rationele aanpak is een appèl op gevoelens essentieel voor gedragsverandering. Feelings are facts.

Als voorbeeld: Een klacht in de gang van het ziekenhuis geuit door een patiënt, heeft veel meer impact dan een brief met dezelfde klacht. Het roept meer op; het blijft langer hangen. De brief leg je weg; de emotie van de patiënt roept bij jezelf ook emotie op en blijft bij.

Afgelopen week heb ik met een managementteam een ‘simu real’ gedaan over het perspectief van cliënten. Simu real is een werkvorm waarin reële situaties worden uitvergroot en waarbij de procesgang in de organisatie wordt nagespeeld of wordt verteld. In deze simu real ging het bijvoorbeeld over de patiënt die een voorkeur heeft uitgesproken voor een bepaalde dokter. Welke procesgang wordt in de organisatie en met de patiënt doorlopen, totdat voor de patiënt een bevredigende situatie is ontstaan?

Na het doorlopen van de procesgang koppelde iemand ‘in de huid van de patiënt’ terug hoe deze procesgang op haar overkwam. Dit leverde voor alle deelnemers een intense beleving op: eerst het eigen professionele oordeel en het-op-je-klompen-aanvoelen van het patiëntenoordeel en vervolgens het perspectief van de patiënt. Daar kan geen rapport met percentages en grafieken tegenop.

De kunst in de zorg is de feiten te laten zien. Niet alleen met behulp van analyses maar ook door te ervaren en te voelen.

Het gedachtegoed van John Kotter staat beschreven in: Leading change (1996) en The heart of change (2002, samen met Dan Cohen; ook in het Nederlands uitgegeven).
Simu Real is een werkvorm uit de ‘school’ van de Large Scale Intervention.