Wat klanten van hun adviseur waarderen (en juist niet)

Datum: 25-05-2009

Wat klanten van hun adviseur waarderen (en juist niet)

Tijdens het verloop van een adviesgesprek tussen klant en adviseur merk je als adviseur meestal wel of het ‘klikt’ of niet. Kom je werkelijk in gesprek of blijft er een grote distantie? Gaat het gesprek over zaken die ertoe doen of blijft het gesprek oppervlakkig? Toch is het vaak moeilijk om als adviseur vrij precies te benoemen, wat de klant apprecieert en wat niet. In mijn onderzoek naar de effectiviteit van organisatieadviseurs heb ik geprobeerd daar meer over te weten te komen.

De setting van het onderzoek is als volgt. Het adviesproces zit in de diagnose en planvormingsfase. In deze fasen bevragen adviseurs hun klanten, koppelen ze hun bevindingen terug, krijgen daar feedback op en komen vervolgens met een voorstel in de vorm van een oplossing en/of een aanpak. Wat vinden klanten in deze fasen belangrijk?

In de adviesgesprekken stellen klanten de volgende aspecten op prijs:
– Een stevige inhoud (advies) met begrip voor de situatie en de personen.
– Sensitiviteit van de adviseur en gelijkwaardigheid in het gesprek.
– Een adviseur die structuur biedt in het gesprek.
– Een adviseur die stelling durft te nemen (maar daarin niet star is).
– Een adviseursteam dat goed samenwerkt en elkaar aanvult.

Klanten storen zich in adviesgesprekken aan:
– Zich niet gehoord voelen.
– Geen respect en waardering voor de klant en de klantorganisatie.
– Weinig concreetheid of ingewikkelde inhoud of aanpak.

Als je deze uitkomst beziet, is de link te leggen met de competenties van de betrokken adviseurs. De door de klant als effectief waargenomen adviseurs zijn beter in de competenties luisteren, sensitiviteit en alle competenties die te maken hebben met vertrouwen wekken dan hun collega’s. De adviseurs die goed zijn in beïnvloeden (zoals optreden en overtuigingskracht) en analyseren, hebben het in de ogen van de klant minder goed gedaan tijdens het adviesgesprek.

De diagnosefase en de planvormingsfase zitten vrij aan het begin van het adviesproces.Ik kan me voorstellen dat klanten aan hun adviseurs moeten wennen en vice versa. Het gaat er letterlijk en figuurlijk om elkaar te gaan verstaan. Van de adviseur wordt verwacht structuur te bieden en met inhoud te komen die hout snijdt. Maar…..het is een dun scheidslijntje: het is snel ‘te’. Stevige feedback op de situatie in de klantorganisatie kan ook als diskwalificerend overkomen. Een presentatie met prachtig adviseurs-jargon kan als ‘stevige inhoud’ maar ook als ingewikkeld en niet-passend worden ervaren.

Klanten waarderen de adviseur die vertrouwen weet te wekken: met kennis van zaken èn met gevoel voor de klant. Het is aan de adviseur om te balanceren op het dunne lijntje en het midden tussen teveel of te weinig te houden.