Zeven tips over gesprekstechnieken
Datum: 21-11-2007
Zeven tips over gesprekstechnieken
Gesprekstechnieken…..een onderwerp waar je je hele leven over kunt blijven leren. Hoe vaak verloopt een gesprek net even anders als je verwachtte? Ten gunste of ten ongunste? Weet je dan precies waaraan het ligt? Wat doe je zelf? Wat is de bijdrage van de ander in het gesprek?
In mijn onderzoek naar de effectiviteit van organisatieadviseurs ben ik op zoek naar taal die de ‘interactie’ tussen klant en adviseur betekenis kan geven. Onderzoeken is deels ook taal ontwikkelen, heb ik gemerkt. En zo ben ik bij A. Vrolijk terecht gekomen. Vrolijk beschrijft allerlei gesprekssituaties: dilemma’s bespreken, beoordelingsgesprekken, gesprekken in conflictsituaties etc..
De eenvoudigste gesprekstechniek noemt Vrolijk ‘het vrije attitude interview’ (VAI). In de consultancy gebruiken we deze techniek frequent: tijdens de intake, tijdens de diagnostische fase en ook tijdens interventies. Het VAI richt zich met name op luisteren, aandacht geven, doorvragen en samenvatten. Hele belangrijke basale dingen dus.
Bij mijzelf merk ik dat ik meestal niet meer nadenk over dergelijke gesprekstechnieken. Veel dingen gaan vanzelf. Ik sta er alleen bij stil als het ‘mis gaat’. Daarom vond ik het zo leuk om behulp van de taal van Vrolijk mijn gesprekstechnieken weer eens onder de loep te nemen. Wat is te leren van het VAI?
Zeven tips voor een goed gesprek:
Tip 1: Gebruik van ruimte bepaalt mede de sfeer van het gesprek
Met het gebruik van de ruimte is duidelijk te maken, welke sfeer het gesprek gaat hebben. Een bureauopstelling zorgt voor distantie. Naast elkaar aan een tafel zitten, is handig bij een werkgesprek waarbij papieren nodig zijn. Naast elkaar zitten betekent ook ‘coöperatie’. Een zitje is geschikt voor een gesprek met een persoonlijk karakter.
Tip 2: Aandacht is de motor voor het gesprek
Non-verbale technieken zijn belangrijke vormen van aandacht. Denk aan het effect van lichaamsrichting, de hoofdknik, het oogcontact en het glimlachen. De hoofdknik is een beloner in het gesprek. Belangrijk is de timing ervan, namelijk bij het afsluiten van de zin.
Tip 3: Een open begin-vraag is: ‘wat vindt u van….’ in plaats van ‘wat denkt u van…’
Een heel subtiel verschil maar volgens Vrolijk essentieel: denken is cognitie en vinden is een combinatie van cognitie en emotie. ‘Vinden’ boort dus meer aan dan ‘denken’.
Tip 4: ‘Ja, ja’ en ‘precies’ zijn korte beloningen
Aha, juist etcetera. Deze korte beloningen schijnen 30% van de output van de gesprekspartner te verhogen. Belangrijk is de frequentie en de timing. Een zogenaamde premack (premature acknowledgement), de voorbarige bevestiging, mist zijn doel.
Tip 5: Vraag om verduidelijking
Een gesprek dat op een te abstract niveau blijft hangen of veel algemeenheden of containerbegrippen in zich heeft (‘het mes moet wel aan 2 kanten snijden’; ‘dat is het paard achter de wagen spannen’; ‘het moet lean en mean’), vraagt om een verduidelijkende vraag. Soms schromen consultants zich om door te vragen. Ze denken dat het lijkt alsof ze dom zijn of ze zijn bang privacy-gevoelige informatie te raken. Maar het kan ook (mentale) luiheid zijn of een preoccupatie met de eigen vragen, waardoor geen verduidelijkende vraag wordt gesteld. Het doorvragen beslaat korte zinnetjes zoals: kunt u een voorbeeld geven? Hoe bedoelt u? Sorry, dat begrijp ik niet, kunt u mij dat uitleggen?
Tip 6: Samenvatten heeft meerdere functies
Ik hoorde vorige week een gerespecteerde organisatieadviseur het volgende zeggen. ‘Tegen jonge consultants zeg ik altijd: als je het niet meer weet, ga dan samenvatten’. Samenvatten heeft diverse functies. Het werkt structurerend, toetsend, het is als stuurmiddel in te zetten, of als beloning (het is immers fijn om begrepen te worden!) en samenvatten is relatiebevorderend. Een goede samenvatting is kort, specifiek, maakt nieuwe woorden en is uitnodigend.
Tip 7: Zwijgen mag
Veel mensen, ook consultants, kunnen niet tegen stilte. Ze gaan maar door om stiltes te voorkomen. Stiltes van enkele seconden lijken soms minuten te duren. Een houvast is de eerste wet van Vrolijk: ‘bij stilte zal één van de gesprekspartners binnen 10 seconden gaan praten’. Stiltes zijn vaak functioneel. Ze zijn een opmaat voor een nieuwe wending in het gesprek.
Voor meer inspiratie over gesprekstechnieken:
A. Vrolijk, Gesprektechniek. Bohn Stafleu Van Loghum, Houten, 2003 (achtste druk).