Wachttijd en werkvreugde

In dezelfde week bezocht ik mijn tandarts en een polikliniek orthopedie. De verschillen zijn opvallend.

De tandarts
De tandartspraktijk heeft 8 behandelkamers voor 4 tandartsen, een mondhygiënist en een implantoloog. De receptie zorgt voor vriendelijke ontvangst en strakke planning. De wachttijd is maximaal vijf minuten. Als het een keer langer duurt, biedt de tandarts persoonlijk zijn excuses aan. De assistente haalt je persoonlijk op. De behandelkamer is voorbereid. Je dossier staat al op het scherm. De assistente bereidt voor. Als de tandarts binnenkomt weet hij wie je bent, waarvoor je komt en wat er vorige keer gedaan is. Na afloop loopt de assistente mee voor een nieuwe afspraak die direct in een aantal tijdeenheden wordt gepland. De dag voor de afspraak belt de receptie om je te herinneren. Als je plotseling een probleem hebt, kun je altijd dezelfde dag terecht.

De orthopeed
De polikliniek orthopedie is er voor drie orthopeden, die net als de tandartsen ieder in 2 behandelkamers werken en bovendien een kantoor ter beschikking hebben. Iedere orthopeed wordt ondersteund door één assistente, die ontvangt, afspraken maakt, dossiers klaarlegt en zo nodig bij de behandeling helpt. De wachttijd bedraagt minimaal een uur en neemt bij iedere patiënt toe. De twee behandelkamers voor onze orthopeed liggen 15 meter uit elkaar. Na iedere patiënt loopt de dokter terug naar zijn kantoor om aantekeningen te maken en het volgende dossier te halen. Het dossier bestaat ook na langdurige behandeling uit een uiterst dun mapje met handgeschreven aantekeningen. Voor de zekerheid vraagt de dokter bij binnenkomst of het om de linker- of rechterknie gaat. Een voorschrijfbriefje voor medicijnen moet hij op zijn kamer gaan halen.

Is het leuk om zo te werken?
In de wachtkamer (van de orthopeed uiteraard) had ik voldoende tijd om te mijmeren over deze verschillen en over de vraag waarom het zo gaat als het gaat. Je kunt als adviseur natuurlijk je hele repertoire uit de kast halen over patiëntenlogistiek, klantgerichtheid, elektronisch patiëntendossier, wie er verantwoordelijk is in het ziekenhuis, Sneller Beter en nog veel meer. Je kunt je ook afvragen hoe de poli orthopedie beter kan functioneren. Dat is iets voor een andere keer. Nu vraag ik me vooral af wat het verschil in werkwijze in de twee voorbeelden betekent voor het plezier in het werk.

Vrolijk en trots
In de tandartspraktijk zijn de medewerkers vrolijk en trots op hun werk. Als je als patiënt in de stoel ligt vertelt de assistente vol trots wat voor nieuwe dingen ze hebben en wat ze nu weer heeft bijgeleerd. Tandarts, assistente en receptie gaan gelijkwaardig met elkaar om. Problemen worden gezamenlijk opgelost.

Stoïcijns
Als ik de assistente op de poli orthopedie vraag of het niet vervelend is te vertellen dat het zo lang duurt reageert ze stoïcijns: ‘Het is nu wachten of over zes weken terugkomen. Ik vertel dat altijd eerlijk. Verder kan ik er toch niks aan doen’. De dokter werkt onverstoorbaar door en doet of hij de volle wachtkamer niet ziet. In de behandelkamer neemt hij de tijd voor zijn patiënt.

Kan en wil je anders?
Toch kan het nooit leuk zijn om zo te werken. Hoe komt het dan dat niemand die er werkt het initiatief neemt om iets te veranderen? Denkt iedereen dat het zo hoort? Gaan ze nooit eens elders kijken? Nemen ze wel eens de tijd om over hun werkwijze na te denken? Ik mag het hopen, maar ik ben er niet zeker van. Om te veranderen moet je weten dat het anders kan en er zin in hebben om het anders te doen.

Hoe beginnen?
Nog steeds wachtende mijmer ik verder hoe je het gesprek op gang kunt brengen dat het anders kan. Wie zal de missionaris zal zijn, die deze boodschap verkondigt.? Dit is bepaald niet de enige poli waar de werkvreugde verhoogd kan worden. En toch verandert er niks. Hoe pak je zo’n verandering aan?
Een volgende keer maak ik u deelgenoot van mijn gedachten daarover. Zo levert de wachttijd toch nog iets extra’s op.